În 1991, pe vremea în care nu vorbeam încă limba engleză (deh, sunt din generația care a studiat în primii ani de școală franceză și rusă), am asistat la o discuție între două profesoare din Marea Britanie. Pe vremea aceea studiam cu o echipă acreditată din UK (cu translator), educația copiilor 0-7 ani. Nu înțelegeam mare lucru din discuția celor două doamne profesoare vârstnice, dar nici prin cap nu mi-ar fi trecut că aveau o discuție în contradictoriu. Tonul lor era calm, gesturile moderate, fața nu exprima mânie sau supărare. Îmi amintesc și acum uimirea mea când translatoarea mi-a spus: ”Știi, ele de fapt acum se ceartă de mama focului”. Păi cum așa? Căci pe tărâmul nostru mioritic, cu spirit latin, o discuție în contradictoriu însemna ton ridicat, priviri tăioase, agresivitate non verbală … Există și o altă formă de a-ți comunica dezacordul?
Anii au trecut, m-am instruit constant. Iar, ca lider, viața m-a scos la tablă de nenumărate ori și am înțeles că managementul conversațiilor dificile face parte din ”job description-ul” unui lider. Este una din competențele sale de bază care poate face diferența dintre un manager și un lider, dintre un titlu de funcție pompos și un lider autentic.
Indiferent cât de mare îți e aversiunea la conflict, conversațiile dificile nu trebuie evitate. Ele trebuie pregătite și conduse cu claritate, empatie și curaj. Pentru că, și în comunicare, există un cost de oportunitate. Uneori tăcerea, inacțiunea - pot costa mai mult decât o conversație dificilă.
Să ne uităm puțin în oglindă și să ne facem o mică auto-analiză. La un moment dat am participat la un curs susținut de Jaqueline Carter – Sr Partner Potential Project și ea spunea, în ”Matricea compasiunii înțelepte” - că avem mai multe modalități de a reacționa ca lideri în fața conversațiilor dificile:
O altă manieră de a ne auto-analiza reacția la conflict sau la conversații dificile este să vedem unde ne situăm în Modelul Thomas Kilmann de gestionare a conflictelor.
Cea mai mare parte a liderilor cu care lucrez se situează în Evitare/Amânare – o zonă în care toată lumea pierde. Ori se situează în Competiție/Ori ca mine, ori deloc – fapt ce, pe termen lung, îi poate vitregi de relații de lucru unde feedback-ul este apreciat ori nu vor mai reuși să atragă talente în jurul lor. Rareori suntem educați că, în acest model, nu Compromisul este zona în care vrem să fim (hai lasă și tu de la tine, las și eu. Dar, de fapt, simțim că pierdem amândoi) ci situația ideală este să țintim Colaborarea – win/win. Găsim soluții pe termen lung, comunicăm deschis = toți câștigăm.
Care crezi că este acum stilul tău de management al conflictelor? Evitare? Competiție? Colaborare? Acomodare? Compromis?
Am creat acest ghid în lucrul meu cu echipe manageriale din diverse industrii. Sper să vă fie de folos și vouă.
Alte aspecte importante în managementul conversațiilor dificile:
Uneori avem tendința de a vedea comportamentele trecute ca prezicând comportamentele viitoare! (“Știam eu că așa se va întâmpla”) Alteori avem tendința de a da vina pe personalitatea celuilalt fără a ne uita cu atenție la fapte!
Avem tendința de a ne uita după argumente. După informație care să ne confirme de fapt prejudecata - ce credeam noi de fapt (fără să verificăm) că s-a întâmplat!
Cu ce prejudecăți cognitive crezi că operează mintea ta?
Nu e suficient să cunoaștem la nivel teoretic toate cele de mai sus. E important să învățăm să le punem în aplicare zi de zi, indiferent de natura conversației dificile ori de miza discuției.
Pentru că dacă reușim să NU ne lăsăm ego-ul să ne obstrucționeze, dacă reușim să fim înțelepți și ne concentrăm pe situație, nu pe persoană – cu siguranță că ambele părți vor avea de câștigat. Iar tu, ca lider și antreprenor, vei câștiga cu siguranță respectul clienților, partenerilor de business sau al coechipierilor.
Ai o discuție dificilă pe care o tot amâni de ceva timp? Ce ar fi să o pregătești și să o setezi în calendar în următoarele 48h?
Mult succes!
Articol publicat în noiembrie 2025.
Informațiile regăsite pe acest blog nu sunt o recomandare de acțiune, sfaturi de investiții, informații juridice sau fiscale și nu reprezintă o ofertă de vânzare/cumpărare a oricărui instrument financiar. Ne-am asigurat că acest articol nu conține informații false sau înșelătoare în momentul publicării, dar nu garantăm exactitatea sau gradul de adevăr al acestuia. ING nu își asumă nicio răspundere pentru orice pierdere directă, indirectă sau consecință survenită în urma aplicării informațiilor din acest articol, cu excepția cazului în care se specifică altfel. Orice opinii, puncte de vedere sau estimări aparțin exclusiv autorilor și pot fi modificate fără notificare.
Distribuirea acestei publicații poate fi restricționată prin lege sau reglementări, iar persoanele care intră în posesia acesteia au obligația de a se informa și a respecta restricțiile impuse.
Articolele publicate pe acest blog se supun protecției drepturilor de autor, astfel încât conținutul nu poate fi reprodus, distribuit sau publicat de nicio persoană în niciun scop fără acordul prealabil expres al ING și menționarea sursei. Toate drepturile sunt rezervate.
Edupreneur, Leadership Facilitator, Personal Brand Strategist și Public Speaking Coach cu peste 25 de ani de experiență în corporate leadership și antreprenoriat. A fondat Public Speaking School și BrandingYOU, prima agenție de personal branding din Europa de Est, ajutând lideri, antreprenori și profesioniști să-și construiască branduri autentice și să-și crească vizibilitatea.
Cu o carieră de 16 ani în corporații globale precum Vodafone și Oracle, unde a condus echipe și centre de servicii de peste 2 miliarde de dolari, Amalia și-a transformat expertiza într-o misiune educațională. Până în prezent, a instruit peste 6.000 de profesioniști, a fost speaker la evenimente internaționale și a publicat numeroase articole în presa de business.