Reclamații și petiții

Procesul ING Bank de administrare a reclamațiilor

ING Bank este întotdeauna în căutarea următorului pas spre viitorul banking-ului. Orice decizie pe care o luăm își propune să îmbunătățească produsele în timp ce simplifică procesul prin care ai acces la ele.

Dar schimbările pe care le facem sunt bune numai dacă se dovedesc cu adevărat utile pentru clienți. Așa că sesizările și reclamațiile primite au fost și vor rămâne busola noastră pe drumul spre o bancă mai bună.

Ce este o reclamație?

Reclamația este orice sesizare sau cerere formulată în scris sau verbal pe care ne-o transmiți prin poștă, poștă electronică, canale social media, fax sau telefon. Prin ea îți exprimi orice nemulțumire cu privire la activitățile sau serviciile prestate de ING Bank, mai puțin activitățile și serviciile de investiții prestate pe piața de capital. Pentru petițiile referitoare la piața de capital te rugăm să consulți Procesul de soluționare petiții referitoare la produsele de investiții aici.

Cine și când poate transmite o reclamație?

Orice persoană fizică sau juridică, oricând are o nemulțumire legată de activitățile sau serviciile ING Bank.

Reclamația poate fi transmisă:

  • Personal, la sediul ING Bank România - Sucursala București sau la sediul oricărei Agenții ING;
  • Prin poștă, la adresa ING Bank România, Expo Business Park, strada Aviator Popișteanu, nr. 54A, clădirea nr. 3, sector 1, cod poștal 012095, București;
  • Prin poștă electronică;
  • Prin fax la +40 21.222.14.01;
  • Prin telefon *2ING (031 406 2464)
  • Prin e-mail la
  • Prin social media, pe /ingromania sau twitter.com/ing_ro.

Pentru a prelua și a rezolva rapid reclamația ta, nu uita să ne spui:

  • Datele de identificare (numele tău și CNP sau numele firmei și CUI);
  • Calitatea persoanei care formulează reclamația (client titular sau împuternicit);
  • Obiectul reclamației (serviciul / produsul/ activitatea reclamată sau informațiile furnizate);
  • Interesul celui care formulează reclamația/prejudiciul invocat (dacă este cazul).

Cum vom gestiona reclamația?

Reclamația va fi preluată de departamentul Customer Care and Services.

Te asigurăm că o vom analiza cu multă atenție și vom căuta cea mai bună soluție la problema semnalată. Și te mai asigurăm că îți vom răspunde la orice reclamație într-un timp cât mai scurt.

Pentru reclamațiile referitoare la credite termenul de răspuns este de 30 de zile calendaristice. Pentru celelalte tipuri de reclamații, termenul este de 15 zile calendaristice de la data primirii reclamației în cazul persoanelor fizice și 15 zile lucrătoare în cazul persoanelor juridice. În cazul în care răspunsul nu poate fi transmis în termen din motive independente de ING Bank sau în cazul în care aspectele sesizate necesită o cercetare mai amănunțită, îți vom transmite un răspuns provizoriu, care va indica în mod clar motivele pentru care răspunsul la reclamație va ajunge cu întârziere și va preciza termenul până la care veți primi răspunsul definitiv.

Dacă vrei să știi stadiul de soluționare poți apela oricând serviciul My'Line *2ING (031 406 2464).

De asemenea, poți primi, fie la solicitarea ta expresă, fie cu ocazia depunerii unei reclamații, informații scrise privind procesul intern de soluționare a reclamațiilor.

În cazul în care soluția pe care ți-o oferim nu răspunde solicitării tale, îți vom transmite în scris punctul nostru de vedere împreună cu explicații detaliate. Dacă nu ești mulțumit(ă) de răspunsul pe care l-ai primit ai dreptul să te adresezi organelor și autorităților competente și să utilizezi modalitățile de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor prevăzute de dispozițiile legale în vigoare:

Autorități competente:

  • Banca Națională a României (BNR) - București, Strada Lipscani nr. 25, sector 3, București, cod 030031, Info@bnro.ro.
  • Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) - București, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, sector 1, office@anpc.ro.

Modalități de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor:

  • CSALB - orice consumator de servicii financiare bancare are dreptul de a apela la soluționarea alternativă a litigiilor (SAL).
  • Medierea - modalitate de soluționare a conflictelor pe cale amiabilă, astfel cum este reglementată de dispozițiile Legii nr. 192/2006 privind medierea și organizarea profesiei de mediator, cu modificările și completările ulterioare.

E important să știi că, în conformitate cu dispozițiile Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, cu modificările și completările ulterioare, s-a creat Entitatea de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar bancar, denumită CSALB, care are ca obiect principal de activitate soluționarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre consumatori și instituțiile bancare.

CSALB este singura entitate de soluționare alternativă a litigiilor în domeniul financiar bancar, care organizează și administrează proceduri SAL prin care se propune sau se impune, după caz, o soluție.

Procedura de soluționare a litigiilor de către CSALB este gratuită pentru consumator însă toate cheltuielile pentru efectuarea de expertize, traduceri de documente și alte probe suplimentare necesare în soluționarea litigiului sunt în sarcina părții care le solicită.

Pentru soluționarea unui litigiu cu ING Bank prin aplicarea procedurii SAL, trebuie să îți exprimi intenția în scris, direct la sediul CSALB, prin poștă sau prin mijloace electronice de comunicare.

Categoriile de litigii ce pot fi respinse de la examinarea de către CSALB:

  • consumatorul nu a încercat să contacteze Banca pentru a discuta reclamația sa și nu a căutat, ca un prim pas, să rezolve problema direct cu ING Bank;
  • litigiul este promovat cu rea-credință sau este ofensator;
  • litigiul este sau a fost analizat anterior de către o altă entitate de SAL sau de către o instanță judecătorească;
  • litigiul nu privește Banca.

Găsești mai multe informații despre CSALB pe www.csalb.ro.

ING Bank

Procesul ING Bank de soluționare petiții produse de investiții

În conformitate cu Regulamentul nr. 4/2018 emis de Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF), referitor la soluționarea petițiilor care vizează activitatea pe piața de capital a entităților reglementate și supravegheate de ASF, aveți posibilitatea să transmiteți o petiție* prin poștă sau poștă electronică, on-line, sau pe orice altă cale de comunicare care poate fi înregistrată pe un suport fizic sau optic (ex. telefon) cu privire la serviciul și activitatea de investiții prestate de ING Bank în baza legislației aplicabile privind activitatea pe piața de capital și să obțineți informații scrise privind procesul intern de soluționare a petițiilor.

Informații scrise privind procesul intern de soluționare a petițiilor.

Puteți transmite petiția dumneavoastră prin următoarele modalități:

  • Personal, la sediul ING Bank România - Sucursala București sau la sediul oricărei Agenții ING;
  • Prin poștă, la adresa ING Bank România, Expo Business Park, strada Aviator Popișteanu, nr. 54A, clădirea nr. 3, sector 1, cod poștal 012095, București;
  • Prin e-mail, la adresa contact@ing.ro;
  • Prin fax la +40 21.222.14.01.
  • Prin telefon: *2ING sau *2464 sau 031 406 2ING, 031 406 2464, persoane juridice Tel: 021 403 83 04
  • Prin Twitter @ing_ro, Facebook INGWebCafe

Petiția trebuie să conțină următoarele informații :

  • Datele dumneavoastră de identificare, inclusiv adresa, numărul de telefon, e-mail;
  • Calitatea persoanei care formulează petiția (client sau împuternicit legal, care acționează exclusiv în numele petentului și fără un interes comercial);
  • Obiectul petiției (serviciul / activitatea reclamată sau informațiile furnizate);
  • Interesul celui care formulează petiția/prejudiciul invocat (dacă este cazul).

Vom răspunde fiecărei petiții în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării acesteia în Registrul unic de petiții privind activitatea pe piața de capital, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă. În situația în care aspectele sesizate prin petiție necesită o cercetare mai amănunțită, veți fi informat cu privire la cauzele întârzierii și vi se va preciza termenul în care va fi soluționată petiția. Termenul final este de maxim 45 de zile de la înregistrarea petiției. Totodată, aveți dreptul de a primi, fie la solicitarea expresă, fie cu ocazia înaintării unei petiții, informații scrise privind procesul intern de soluționare a petițiilor.

În situația în care soluția adoptată nu răspunde/este în contradicție cu solicitarea/solicitările dumneavoastră, vă vom transmite în scris punctul nostru de vedere, oferindu-vă explicații detaliate privind măsurile adoptate. În acest caz aveți dreptul de a vă adresa organelor și autorităților competente și de a utiliza modalitățile de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor, prevăzute de dispozițiile legale în vigoare:

  • Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) - București, Splaiul Independenței nr. 15, sector 5, cod poștal 050092, office@asfromania.ro;
  • Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), http://www.anpc.gov.ro/articol/536/cum-se-depune-o-reclamatie;
  • Instanțele de judecată competențe în soluționarea litigiilor;
  • Entitatea de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar nonbancar (SAL-FIN) - str. Steluței nr. 2, sector 1, București, etaj 2, având ca adresă de corespondență - Direcția Protecția Consumatorilor, Serviciul Relații cu Publicul din Splaiul Independenței nr. 15, Sector 5, București, TELVERDE 0800 825 627, e-mail: office@salfin.ro; Fax: 021.659.60.51 sau 021.659.64.36; Număr apelabil din afara României: +4021.668.12.08.

Misiunea SAL-FIN este de a organiza soluționarea extrajudiciară a litigiilor financiare nonbancare în materie de consum, interne și transfrontaliere, prin colaborare cu experți în domeniul financiar non-bancar (conciliatori), într-un termen rezonabil și fără costuri pentru consumator și pot propune sau impune o modalitate de soluționare a litigiului. Cheltuielile pentru efectuarea de expertize, traduceri de documente și alte probe suplimentare necesare în vederea soluționării litigiului sunt în sarcina părții care le solicită.

SAL-FIN este singura entitate de soluționare alternativă a litigiilor în domeniile în care A.S.F. are competență, care organizează și administrează proceduri SAL prin care se propune sau impune, după caz, o soluție părților.

Aveți opțiunea de a vă adresa în mod voluntar SAL-FIN în scris, direct la sediul SAL-FIN, prin poștă sau prin mijloace electronice de comunicare potrivit Regulamentului ASF nr.4/2016 privind organizarea și funcționarea Entității de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar nonbancar (SAL - FIN) și a Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, cu modificările și completările ulterioare.

Accesarea procedurilor SAL-Fin poate fi realizată NUMAI după ce ați încercat în prealabil să contactați ING Bank România în vederea soluționării litigiului .

Puteți obține informații suplimentare accesând pagina de internet, http://www.salfin.ro

ING Bank

.....................

*Prin petiție se înțelege "petiție - cererea, reclamația sau sesizarea prin care se aduc la cunoștință entității fapte de natură a aduce atingere drepturilor sau intereselor petentului, formulată în scris și depusă la sediul entității, la sediile secundare ale acesteia ori la sediile distribuitorilor, după caz, transmisă prin poștă sau poștă electronică ori prin sistem on-line, sau pe orice altă cale de comunicare care poate fi înregistrată pe un suport fizic sau optic (ex. telefon), prin intermediul căreia un petent sau împuterniciții legali ai acestuia, care acționează exclusiv în numele petentului și fără un interes comercial propriu, își exprimă nemulțumirea cu privire la serviciul și activitatea de investiții prestate în baza Legii nr. 297/2004 sau la informațiile furnizate de entitate în urmă solicitărilor de informații primite de la petenți”.

Procesul Amsterdam Broker de Asigurare de soluționare a petițiilor

Amsterdam Broker poate fi mandatată doar de clienții ING să negocieze subscrierea la o asigurare și să încheie contracte de asigurare cu Asigurătorii parteneri. Asistenții în brokeraj vor oferi asistență înainte de achititionarea asigurării dar și pe durata derulării acesteia. Obiectivul nostru este să creăm o experiență plăcută clienților iar sesizările și petițiile le vom primi după cum am descris mai jos.   

Ce este o petiție?

Petiția este cererea, reclamația sau sesizarea formulată în scris ori prin poștă electronică, prin intermediul căreia un petent își exprimă nemulțumirea cu privire la activitatea Amsterdam Broker de Asigurare.

Cine poate transmite o petiție?

Orice persoană fizică sau persoană juridică care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant ori persoană prejudiciată sau reprezentanți* ai acestora, așa cum sunt definite de legislația în vigoare.

*) Pentru comunicarea de informatii, reprezentantii petentilor trebuie sa prezinte copia CI si actul de reprezentare acordat ( in original, in forma certificatat ori legalizata sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul ). 

Prin ce modalități pot fi transmise petițiile?

Petiţiile pot fi formulate doar în scris ( suport durabil – scrisoare, suport electronic – email/contul social al petentului) și pot fi adresate Amsterdam Broker de Asigurare prin:

  • registratura de la sediul Brokerului, situată la adresa:  București, Sector 1, Str. Aviator Popișteanu nr. 54A, Expo Business Park, Clădirea 3, etaj 6, cod poștal 012095, România – prin depunerea fizică a petiției sau transmiterea acesteia prin poștă ori servicii de curierat de către client, reprezentați legali sau mandatați ai acestuia ori de către autoritățile ce au recepționat petiția ;
  • la sediile ING Bank, ca puncte de lucru ale asistenților în brokeraj – prin depunerea fizică a petiției la registratura de la respectivul sediu sau prin transmiterea electronică a petiției pe adresa de e-mail de contact a sediului ori cea a asistentului în brokeraj;
  • adresa de e-mail: broker@ing.ro; ;           
  • portalul online al Autorității de Supravehghere Financiară sau alte portale ale autorităților ce au competență în recepționarea petițiilor (ANPC / OPC / CSALB);
  • alte adrese generice de contact: chat-ul din pagina de facebook a ING Bank (https://www.facebook.com/INGWebCafe/) sau alte adrese de e-mail utilizate de ING Bank în comunicarea cu clienții săi;

Notă: Reclamații primite prin telefon nu vor fi considerate petiții în sensul prezenței proceduri și nu vor fi înscrise în Registrul Unic al Petițiilor, conform prevederilor Normei ASF nr.18/2017 privind procedura de soluționare a petițiilor referitoare la activitate a asigurătorilor și brokerilor de asigurare.

Cum poate fi urmărit stadiul de soluționare al unei petiții?

După depunerea unei petiții, petentul poate urmări stadiul soluționării la :

E-mail: broker@ing.ro;
Telefon: 0214038301

Ce informații minime trebuie să conțină o petiție?

  • Datele minimale de identificare şi de contact ale petentului. In cazul lipsei unor date minimale de contact, raspunsul adresat petentului va fi transmis luandu-se in considerare orice date de contact disponibile ( de ex.: adresa expeditorului menţionată pe plic, nr. de transmitere fax, adresa de transmitere e-mail, numărul poliţei de asigurare etc.);
  • Obiectul petiţiei ( în rezumat ), inclusiv informaţiile minimale în vederea identificării situaţiei reclamate şi motivele petiţiei; 
  • Data calendaristică. În cazul lipsei datei, se va considera ca dată a petiţiei data înregistrării acesteia la Amsterdam Broker de Asigurare; 
  • Semnătura persoanei fizice sau, în cazul persoanei juridice, semnătura reprezentantului/ reprezentantilor, cu mentiunea ca nu este necesara semnatura in cazul petitiilor transmise prin posta electronica sau alte canale de comunicare scrisa, pentru care exista alte elemente de identificare a petentului (adresa de email, numar telefon, cont Social Media) 

Soluționarea petițiilor

Petițiile primite de Amsterdam Broker de Asigurare vor fi înregistrate într-un registrul unic de petiții păstrat în format electronic securizat. În vederea soluționării fiecărei petiții, se vor analiza următoarele aspecte:

  • documentele din dosarul petiţiei,  veridicitatea afirmatilor si documentele atasate de catre client; 
  • sesizările anterioare ale petentului având acelaşi obiect sau cu obiect similar;
  • sesizările anterioare adresate de alte persoane în situaţia în care, cauza pentru care s-a adresat petitia este aceiasi (de exemplu s-au emis eronat polite pentru de ,,x persoane)
  • decizia/ punctul de vedere al ASF cu privire la conduita pe care ING ar trebui sa o aiba in raport cu clientul,dacă este cazul
  • orice altă informaţie considerată pertinentă şi utilă pentru soluţionarea petiţiei. 

Consimtamant de utilizare cookies

Colectam anumite date in timp ce utilizezi website-ul ING, pentru a-i asigura functionarea corecta, pentru a-ti asigura siguranta in timpul navigarii si pentru a respecta reglementarile in vigoare.

De asemenea, avem nevoie de acordul tau in timp ce navighezi pe ING.ro pentru a:

  • studia modul în care utilizezi site-ul nostru si alte servicii pentru a le putea imbunatati
  • stabili care dintre produsele, serviciile si ofertele noastre pot fi relevante pentru tine
  • adapta mesajele de marketing pe care le vei vedea pe retelele sociale, in aplicatii si pe alte site-uri web

Selecteaza Sunt de acord daca este in regula sa folosim aceste cookies.

Selecteaza Setari cookies daca preferi sa alegi tipurile de module cookie pe care le folosim.

Iti poti modifica preferintele în orice moment. Trebuie doar sa faci clic pe link-ul "Setari Cookie" din partea de jos a oricarei pagini din site.