Procesul ING Bank de administrare a reclamațiilor

ING Bank este întotdeauna în căutarea următorului pas spre viitorul banking-ului. Orice decizie pe care o luăm își propune să îmbunătățească produsele, în timp ce simplifică procesul prin care ai acces la ele.

Dar schimbările pe care le facem sunt bune numai dacă se dovedesc cu adevărat utile pentru clienți. Așadar, sesizările și reclamațiile primite au fost și vor rămâne busola noastră pe drumul spre o bancă mai bună.

Ce este o reclamație?

Reclamația este orice sesizare sau cerere formulată în scris sau verbal pe care ne-o transmiți prin poștă, poștă electronică, canale social media, fax sau telefon. Printr-o reclamație îți exprimi orice nemulțumire cu privire la activitățile sau serviciile prestate de ING Bank.

Pentru petițiile referitoare la piața de capital te rugăm să consulți Procesul de soluționare petiții referitoare la produsele de investiții aici.

Cine și când poate transmite o reclamație?

Orice persoană fizică sau juridică, oricând are o nemulțumire legată de activitățile sau serviciile ING Bank.

Reclamația poate fi transmisă:

  • Personal, la sediul ING Bank N.V. Amsterdam, Sucursala București sau în orice ING Office
  • Prin poștă, la adresa ING Bank România, Expo Business Park, strada Aviator Popișteanu, nr. 54A, clădirea nr. 3, sector 1, cod poștal 012095, București
  • Prin fax la +40 21.222.14.01
  • Prin telefon *2ING (031 406 2464)
  • Prin poștă electronică la adresa contact@ing.ro
  • Prin social media, pe /ingromania sau twitter.com/ing_ro.

Pentru a prelua și a rezolva rapid reclamația ta, avem nevoie de:

  • Datele de identificare (numele și prenumele tău, domiciliul și numărul de telefon sau numele firmei și CUI, după caz);
  • Calitatea persoanei care formulează reclamația (client titular sau împuternicit);
  • Obiectul reclamației (serviciul / produsul/ activitatea reclamată sau informațiile furnizate);
  • Interesul celui care formulează reclamația/prejudiciul invocat (dacă este cazul).

Cum vom gestiona reclamația?

Reclamația va fi preluată de Departamentul Customer Care and Services.

Te asigurăm că o vom analiza cu multă atenție și vom căuta cea mai bună soluție la problema semnalată. Și te mai asigurăm că îți vom răspunde la orice reclamație într-un timp cât mai scurt.

Pentru reclamațiile referitoare la credite, termenul de răspuns este de maximum 30 de zile calendaristice. 

Pentru reclamațiile referitoare la plăți, termenul de răspuns este de maximum 15 zile lucrătoare, cu posibilitatea de prelungire în situații exceptionale din motive independente de Bancă, dar fără a depăși 35 de zile lucrătoare. 

Pentru celelalte tipuri de reclamații, termenul este de 30 zile calendaristice, cu posibilitatea de prelungire încă 15 zile calendaristice. 

În cazul în care răspunsul nu poate fi transmis în termen din motive independente de ING Bank sau în cazul în care aspectele sesizate necesită o cercetare mai amănunțită, îți vom transmite un răspuns provizoriu, care va indica în mod clar motivele pentru care răspunsul la reclamație va ajunge cu întârziere și va preciza termenul până la care veți primi răspunsul definitiv.

Dacă vrei să știi stadiul de soluționare, poți apela oricând serviciul My'Line *2ING sau *2464 sau 031 406 2ING, 031 406 2464.

De asemenea, poți primi fie la solicitarea ta expresă, fie cu ocazia depunerii unei reclamații, informații scrise privind procesul intern de soluționare a reclamațiilor.

În cazul în care soluția pe care ți-o oferim nu răspunde solicitării tale, îți vom transmite în scris punctul nostru de vedere împreună cu explicații detaliate. Dacă nu ești mulțumit(ă) de răspunsul pe care l-ai primit, ai dreptul să te adresezi organelor și autorităților competente și, respectiv, să utilizezi modalitățile de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor prevăzute de dispozițiile legale în vigoare.

Autorități competente:

  • Banca Națională a României (BNR) - București, Strada Lipscani nr. 25, Sector 3, www.bnro.ro 
  • Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) - București, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, Sector 1, www.anpc.ro
  • Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP) - București, B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30
    Sector 1, www.dataprotection.ro 

Modalități de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor:

  • CSALB - orice consumator de servicii financiar - bancare are dreptul de a apela la soluționarea alternativă a litigiilor (SAL).
  • Medierea - modalitate de soluționare a conflictelor pe cale amiabilă, astfel cum este reglementată de dispozițiile Legii nr. 192/2006 privind medierea și organizarea profesiei de mediator, cu modificările și completările ulterioare.

E important să știi că, în conformitate cu dispozițiile Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, cu modificările și completările ulterioare, s-a creat Entitatea de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar bancar, denumită CSALB, care are ca obiect principal de activitate soluționarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre consumatori și instituțiile financiar - bancare. CSALB este singura entitate de soluționare alternativă a litigiilor în domeniul financiar - bancar care organizează și administrează proceduri SAL prin care se propune sau se impune, după caz, o soluție.

Procedura de soluționare a litigiilor de către CSALB este gratuită pentru consumator. 

Pentru soluționarea unui litigiu cu ING Bank, prin aplicarea procedurilor SAL, trebuie să îți exprimi intenția în scris, direct la sediul CSALB, prin poștă sau prin mijloace electronice de comunicare.

Categoriile de litigii ce pot fi respinse de la examinarea de către CSALB:

  • consumatorul nu a încercat să contacteze Banca pentru a discuta reclamația sa și nu a căutat, ca un prim pas, să rezolve problema direct cu ING Bank;
  • litigiul este promovat cu rea-credință sau este ofensator;
  • litigiul este sau a fost analizat anterior de către o altă entitate de SAL sau de către o instanță judecătorească;
  • litigiul nu privește Banca.

Găsești mai multe informații despre CSALB pe www.csalb.ro.

ING Bank

Procesul ING Bank de soluționare a petițiilor privind produsele de investiții

În conformitate cu Regulamentul nr. 4/2018 emis de Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF), referitor la soluționarea petițiilor care vizează activitatea pe piața de capital a entităților reglementate și supravegheate de ASF, aveți posibilitatea să transmiteți o petiție* prin poștă sau poștă electronică, on-line, sau pe orice altă cale de comunicare care poate fi înregistrată pe un suport fizic sau optic (ex. telefon) cu privire la serviciul și activitatea de investiții prestate de ING Bank în baza legislației aplicabile privind activitatea pe piața de capital și să obțineți informații scrise privind procesul intern de soluționare a petițiilor.

Ce este o petiție?

Petiţia - cererea, reclamaţia sau sesizarea prin care ne aduci la cunoştinţă  fapte de natură a aduce atingere drepturilor sau intereselor tale, formulată în scris şi transmisă prin oricare dintre modalitățile prevăzute mai jos, prin intermediul căreia tu sau împuterniciţii tăi legali, care acţionează exclusiv în numele tău şi fără un interes comercial propriu, îți/vă exprimi/exprimați nemulţumirea cu privire la serviciul şi activitatea de investiţii prestate în baza Legii nr. 297/2004 sau la informaţiile furnizate de ING Bank în urma solicitărilor de informaţii primite de la petenţi.

Cadrul legal privind soluționarea petițiilor este reprezentat de Regulamentul Autorității de Supraveghere Financiară (ASF) nr. 9/2015, cu modificările și completările ulterioare, referitor la soluționarea petițiilor care vizează activitatea pe piața de capital a entităților reglementate și supravegheate de ASF. Astfel, aveți posibilitatea să transmiteți o petiție prin poștă sau poștă electronică, on-line, sau pe orice altă cale de comunicare care poate fi înregistrată pe un suport fizic sau optic (ex. telefon) cu privire la serviciul și activitatea de investiții prestate de ING Bank în baza legislației aplicabile privind activitatea pe piața de capital și să obțineți informații scrise privind procesul intern de soluționare a petițiilor.
 

Cum depuneți o petiție. Informații privind procesul intern de soluționare a petițiilor.

Puteți transmite petiția dumneavoastră prin următoarele modalități:

  • Personal, la sediul ING Bank N.V. Amsterdam, Sucursala București sau în orice ING Office
  • Prin poștă, la adresa ING Bank România, Expo Business Park, strada Aviator Popișteanu, nr. 54A, clădirea nr. 3, sector 1, cod poștal 012095, București;
  • Prin poștă electronică la contact@ing.ro
  • Prin fax la +40 21.222.14.01.
  • Prin telefon: *2ING sau *2464 sau 031 406 2ING, 031 406 2464, persoane juridice Tel: 021 403 83 04
  • Prin Twitter @ing_ro, Facebook INGWebCafe

Petiția trebuie să conțină următoarele informații :

  • Datele dumneavoastră de identificare, inclusiv adresa, numărul de telefon, e-mail;
  • Calitatea persoanei care formulează petiția (client sau împuternicit legal, care acționează exclusiv în numele petentului și fără un interes comercial);
  • Obiectul petiției (serviciul / activitatea reclamată sau informațiile furnizate);
  • Interesul celui care formulează petiția/prejudiciul invocat (dacă este cazul).

Vom răspunde fiecărei petiții în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării acesteia în Registrul unic de petiții privind activitatea pe piața de capital, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă. În situația în care aspectele sesizate prin petiție necesită o cercetare mai amănunțită, veți fi informat cu privire la cauzele întârzierii și vi se va preciza termenul în care va fi soluționată petiția. Termenul final este de maximum 45 de zile de la înregistrarea petiției. Totodată, aveți dreptul de a primi fie la solicitarea expresă, fie cu ocazia înaintării unei petiții, informații scrise privind procesul intern de soluționare a petițiilor.

În situația în care soluția adoptată nu răspunde/este în contradicție cu solicitarea/solicitările dumneavoastră, vă vom transmite în scris punctul nostru de vedere, oferindu-vă explicații detaliate privind măsurile adoptate. În acest caz aveți dreptul de a vă adresa organelor și autorităților competente și, respectiv, de a utiliza modalitățile de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor, prevăzute de dispozițiile legale în vigoare:

Autorități competente:

  • Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) - București, Splaiul Independenței nr. 15, Sector 5, www.asfromania.ro
  • Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) - București, Bulevardul Aviatorilor nr. 72, Sector 1, www.anpc.ro
  • Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP) - București, B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30
    Sector 1, www.dataprotection.ro 
  • Instanțele de judecată competente în soluționarea litigiilor.

Modalități de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor: 

  • Entitatea de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar non-bancar (SAL-FIN) având ca adresă de corespondență București, Splaiul Independenței nr. 15, Sector 5, www.salfin.ro

Misiunea SAL-FIN este de a organiza soluționarea extrajudiciară a litigiilor financiare non-bancare în materie de consum, interne și transfrontaliere, prin colaborare cu experți în domeniul financiar non-bancar (conciliatori), într-un termen rezonabil și fără costuri pentru consumator și pot propune sau impune o modalitate de soluționare a litigiului. Cheltuielile pentru efectuarea de expertize, traduceri de documente și alte probe suplimentare necesare în vederea soluționării litigiului sunt în sarcina părții care le solicită.

SAL-FIN este singura entitate de soluționare alternativă a litigiilor în domeniile în care ASF are competență, entitate care organizează și administrează proceduri SAL prin care se propune sau se impune, după caz, o soluție părților.

Aveți opțiunea de a vă adresa în mod voluntar SAL-FIN în scris, direct la sediul SAL-FIN, prin poștă sau prin mijloace electronice de comunicare potrivit Regulamentului ASF nr.4/2016 privind organizarea și funcționarea Entității de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar non-bancar (SAL - FIN) și a Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, cu modificările și completările ulterioare.

Accesarea procedurilor SAL-FIN poate fi realizată NUMAI după ce ați încercat în prealabil să contactați ING Bank în vederea soluționării litigiului.
Puteți obține informații suplimentare accesând pagina de internet www.salfin.ro

ING Bank
.....................