ING Bank este întotdeauna în căutarea următorului pas spre viitorul banking-ului. Orice decizie pe care o luăm își propune să îmbunătățească produsele, în timp ce simplifică procesul prin care ai acces la ele.
Dar schimbările pe care le facem sunt bune numai dacă se dovedesc cu adevărat utile pentru clienți. Așadar, sesizările și reclamațiile primite au fost și vor rămâne busola noastră pe drumul spre o bancă mai bună.
Reclamația este orice sesizare sau cerere formulată în scris sau verbal pe care ne-o transmiți prin poștă, poștă electronică, canale social media, fax sau telefon. Printr-o reclamație îți exprimi orice nemulțumire cu privire la activitățile sau serviciile prestate de ING Bank.
Pentru petițiile referitoare la piața de capital te rugăm să consulți Procesul de soluționare petiții referitoare la produsele de investiții aici.
Orice persoană fizică sau juridică, oricând are o nemulțumire legată de activitățile sau serviciile ING Bank.
Pentru a prelua și a rezolva rapid reclamația ta, avem nevoie de:
Reclamația va fi preluată de Departamentul Customer Care and Services, iar pentru Clienții Companii Mari reclamația va fi preluată de echipa Client Services.
Te asigurăm că o vom analiza cu multă atenție și vom căuta cea mai bună soluție la problema semnalată. Și te mai asigurăm că îți vom răspunde la orice reclamație într-un timp cât mai scurt.
Pentru reclamațiile referitoare la credite, termenul de răspuns este de maximum 30 de zile calendaristice.
Pentru reclamațiile referitoare la plăți, termenul de răspuns este de maximum 15 zile lucrătoare, cu posibilitatea de prelungire în situații exceptionale din motive independente de Bancă, dar fără a depăși 35 de zile lucrătoare.
Pentru reclamațiile referitoare la fondurile mutuale, termenul de răspuns pentru reclamații este de maximum 30 de zile, cu posibilitatea de prelungire încă 15 zile, în situații punctuale, cu informarea solicitantului și motivarea prelungirii termenului de răspuns.
Pentru reclamațiile referitoare la GDPR (protecția datelor personale și/sau modul în care ING prelucrează datele personale) termenul de răspuns este de maximum 30 zile calendaristice, cu posibilitatea de prelungire încă 60 de zile în situații punctuale, cu informarea solicitantului și motivarea prelungirii termenului de răspuns.
Pentru celelalte tipuri de reclamații, termenul este de 30 zile calendaristice, cu posibilitatea de prelungire încă 15 zile calendaristice.
În cazul în care răspunsul nu poate fi transmis în termen din motive independente de ING Bank sau în cazul în care aspectele sesizate necesită o cercetare mai amănunțită, îți vom transmite un răspuns provizoriu, care va indica în mod clar motivele pentru care răspunsul la reclamație va ajunge cu întârziere și va preciza termenul până la care veți primi răspunsul definitiv.
Dacă vrei să știi stadiul de soluționare, poți apela oricând serviciul My'Line *2ING sau *2464 sau 031 406 2ING, 031 406 2464.
De asemenea, poți primi fie la solicitarea ta expresă, fie cu ocazia depunerii unei reclamații, informații scrise privind procesul intern de soluționare a reclamațiilor.
În cazul în care soluția pe care ți-o oferim nu răspunde solicitării tale, îți vom transmite în scris punctul nostru de vedere împreună cu explicații detaliate. Dacă nu ești mulțumit(ă) de răspunsul pe care l-ai primit, ai dreptul să te adresezi organelor și autorităților competente și, respectiv, să utilizezi modalitățile de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor prevăzute de dispozițiile legale în vigoare.
Autorități competente:
Modalități de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor:
E important să știi că, în conformitate cu dispozițiile Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, cu modificările și completările ulterioare, s-a creat Entitatea de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar bancar, denumită CSALB, care are ca obiect principal de activitate soluționarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre consumatori și instituțiile financiar - bancare. CSALB este singura entitate de soluționare alternativă a litigiilor în domeniul financiar - bancar care organizează și administrează proceduri SAL prin care se propune sau se impune, după caz, o soluție.
Procedura de soluționare a litigiilor de către CSALB este gratuită pentru consumator.
Pentru soluționarea unui litigiu cu ING Bank, prin aplicarea procedurilor SAL, trebuie să îți exprimi intenția în scris, direct la sediul CSALB, prin poștă sau prin mijloace electronice de comunicare.
Categoriile de litigii ce pot fi respinse de la examinarea de către CSALB:
Găsești mai multe informații despre CSALB pe www.csalb.ro.
ING Bank
În conformitate cu Regulamentul nr. 4/2018 emis de Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF), referitor la soluționarea petițiilor care vizează activitatea pe piața de capital a entităților reglementate și supravegheate de ASF, aveți posibilitatea să transmiteți o petiție prin poștă sau poștă electronică, on-line sau pe orice altă cale de comunicare care poate fi înregistrată pe un suport fizic sau optic (ex. telefon) cu privire la serviciul și activitatea de investiții prestate de ING Bank în baza legislației aplicabile privind activitatea pe piața de capital și să obțineți informații scrise privind procesul intern de soluționare a petițiilor.
Petiţia - cererea, reclamaţia sau sesizarea prin care ne aduci la cunoştinţă fapte de natură a aduce atingere drepturilor sau intereselor tale, formulată în scris şi transmisă prin oricare dintre modalitățile prevăzute mai jos, prin intermediul căreia tu sau împuterniciţii tăi legali, care acţionează exclusiv în numele tău şi fără un interes comercial propriu, îți/vă exprimi/exprimați nemulţumirea cu privire la serviciul şi activitatea de investiţii prestate în baza Legii nr. 297/2004 sau la informaţiile furnizate de ING Bank în urma solicitărilor de informaţii primite de la petenţi.
Cadrul legal privind soluționarea petițiilor este reprezentat de Regulamentul Autorității de Supraveghere Financiară (ASF) nr. 9/2015, cu modificările și completările ulterioare, referitor la soluționarea petițiilor care vizează activitatea pe piața de capital a entităților reglementate și supravegheate de ASF. Astfel, aveți posibilitatea să transmiteți o petiție prin poștă sau poștă electronică, on-line sau pe orice altă cale de comunicare care poate fi înregistrată pe un suport fizic sau optic (ex. telefon) cu privire la serviciul și activitatea de investiții prestate de ING Bank în baza legislației aplicabile privind activitatea pe piața de capital și să obțineți informații scrise privind procesul intern de soluționare a petițiilor.
Puteți transmite petiția dumneavoastră prin următoarele modalități:
Petiția trebuie să conțină următoarele informații :
Vom răspunde fiecărei petiții în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării acesteia în Registrul unic de petiții privind activitatea pe piața de capital, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă. În situația în care aspectele sesizate prin petiție necesită o cercetare mai amănunțită, veți fi informat cu privire la cauzele întârzierii și vi se va preciza termenul în care va fi soluționată petiția. Termenul final este de maximum 45 de zile de la înregistrarea petiției. Totodată, aveți dreptul de a primi fie la solicitarea expresă, fie cu ocazia înaintării unei petiții, informații scrise privind procesul intern de soluționare a petițiilor.
În situația în care soluția adoptată nu răspunde/este în contradicție cu solicitarea/solicitările dumneavoastră, vă vom transmite în scris punctul nostru de vedere, oferindu-vă explicații detaliate privind măsurile adoptate. În acest caz aveți dreptul de a vă adresa organelor și autorităților competente și, respectiv, de a utiliza modalitățile de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor, prevăzute de dispozițiile legale în vigoare:
Autorități competente:
Modalități de soluționare pe cale amiabilă a litigiilor:
Misiunea SAL-FIN este de a organiza soluționarea extrajudiciară a litigiilor financiare non-bancare în materie de consum, interne și transfrontaliere, prin colaborare cu experți în domeniul financiar non-bancar (conciliatori), într-un termen rezonabil și fără costuri pentru consumator și pot propune sau impune o modalitate de soluționare a litigiului. Cheltuielile pentru efectuarea de expertize, traduceri de documente și alte probe suplimentare necesare în vederea soluționării litigiului sunt în sarcina părții care le solicită.
SAL-FIN este singura entitate de soluționare alternativă a litigiilor în domeniile în care ASF are competență, entitate care organizează și administrează proceduri SAL prin care se propune sau se impune, după caz, o soluție părților.
Aveți opțiunea de a vă adresa în mod voluntar SAL-FIN în scris, direct la sediul SAL-FIN, prin poștă sau prin mijloace electronice de comunicare potrivit Regulamentului ASF nr.4/2016 privind organizarea și funcționarea Entității de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul financiar non-bancar (SAL - FIN) și a Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, cu modificările și completările ulterioare.
Accesarea procedurilor SAL-FIN poate fi realizată NUMAI după ce ați încercat în prealabil să contactați ING Bank în vederea soluționării litigiului.
Puteți obține informații suplimentare accesând pagina de internet www.salfin.ro
ING Bank
.....................
Accesibilitate
