Un proverb vechi chinezesc spune: „Dacă nu poți să zâmbești, să nu îți deschizi niciodată un magazin” („A man without a smiling face, must never open a shop”).
În activitatea mea, am întâlnit de multe ori antreprenori care au un produs foarte bun, dar care uneori își pierd entuziasmul pentru că nu găsesc oamenii potriviți care să le pună în valoare produsul. Dacă ei sunt acolo, în magazinul lor, sau în cofetăria, buticul sau restaurantul lor, totul merge bine, dar dacă nu au timp să se ocupe, să se implice personal, încep să piardă clienții sau să apară problemele.
De ce se întâmplă așa?
Să ne întoarcem la proverbul chinezesc și să încercăm să îl analizăm în profunzime. Eu i-aș da și un alt sens decât acela care apare la prima vedere. Proverbul nu spune că trebuie să zâmbești neapărat doar în fața clienților, proverbul spune că trebuie să știi să zâmbești. Punct.
Proverbul sugerează că interacțiunile umane și aspectele emoționale sunt esențiale în afaceri. Oamenii au nevoie să se simtă bineveniți și apreciați, respectul fiind baza loialității, indiferent dacă vorbim despre client sau despre angajat. Nu este suficient să ai un produs excelent și un magazin curat și frumos, ci este important ca oamenii pe care i-ai angajat să lucreze în el (cei care explică/instalează/repară/împachetează produsul) să fie și ei excelenți.
Săptămâna trecută vorbeam cu un domn care are un magazin cu produse naturiste de foarte bună calitate, dar care se plângea că nu găsește deloc angajații potriviți. Când l-am întrebat ce înseamnă angajat potrivit, mi-a spus că angajatul actual nu are chef, întârzie și uneori alungă clienții. Nu mi-a spus ce angajat caută. Mi-a mai spus că el știe cel mai bine cum se face și că dacă el este acolo, în magazin, totul merge perfect, clienții sunt fericiți, dar dacă angajatul rămâne singur, totul se năruie. Este dureros pentru un antreprenor, care își pune toată încrederea și uneori resursele într-un astfel de proiect, să vadă că lucrurile nu merg chiar așa ușor cum credea el. Mai dureros este că sunt mulți antreprenori care se lovesc de astfel de probleme și încep să își piardă încrederea în afacerea lor.
Am văzut multe cazuri asemănătoare ca problematică, dar și ca rezolvare, și sper că ceea ce voi scrie mai departe să îi ajute pe antreprenorii care cred că angajații le alungă clienții.
Așadar, dragă antreprenor vizionar,
1. Recrutează oamenii potriviți pentru a lucra cu clienții
Angajații nu vor fi niciodată după chipul și asemănarea antreprenorilor, nici nu știu câte știu ei, nici nu au responsabilitățile lor. Asta nu înseamnă că nu vor fi niciodată la fel de buni, ci doar că nu trebuie să îi cauți pe cei care seamănă cu tine. Câteva idei pe care poți să le încerci pentru a recruta oamenii potriviți:
Nimeni nu zice că e ușor să găsești oameni buni, în special când cauți acei oameni care au nevoie de abilități speciale de interacțiune cu clienții, doar că de ei depinde succesul afacerii tale.
2. Odată ce ai decis să îi angajezi, investește mult în ei.
Dacă ai ales oamenii potriviți pentru afacerea ta, investește în instruirea lor. Nu te aștepta ca ei să știe ceea ce tu știi și nu îi pune la încercare să vezi dacă știu „să fure meserie de la tine”. Nu îi trimite imediat la cursuri de tehnici de vânzare care să îi facă pe oameni să pună presiune pe clientul din fața lor sau să fie stresați că au făcut cursuri de vânzare și nu vând. Creează un plan de instruire bazat pe valorile pe care se bazează afacerea ta și pune-l imediat în aplicare. Angajații noi au nevoie să învețe foarte bine câteva lucruri simple:
Învățarea face parte din viața noastră și e un lucru demonstrat că oamenii care învață obțin rezultate mai bune și sunt mai pozitivi și zâmbesc mai mult.
3. Creează-le un mediu de lucru pozitiv, bazat pe respect și recunoaștere.
Suntem oameni și ne dorim să fim buni, apreciați, iubiți. Ne dorim să lucrăm într-un mediu care ne pune în valoare calitățile pe care le avem. Ne dorim să zâmbim și să ne bucurăm. Ne dorim să oferim bucurie și zâmbet celorlalți. Angajații care sunt în directă interacțiune cu clienții pot performa doar dacă mediul în care lucrează este pozitiv și le oferă bucurie. Un angajat pe care îl ceartă șeful permanent nu poate să fie amabil și zâmbitor cu clientul din fața lui. Eu recomand:
Dacă ești antreprenor și ai angajați, să fii în permanență deschis, zâmbitor și să ai mereu atitudine pozitivă orientată către găsirea de soluții.
Dacă ceva nu merge bine, să nu cauți vinovați, ci să cauți soluții și să implici oamenii în rezolvarea oricărei probleme.
Dacă un angajat greșește, să folosești greșeala ca oportunitate de învățare, să îl ajuți să repare și obligatoriu să restabilești încrederea pentru a nu se simți vinovat.
Să creezi un mediu de lucru bazat pe colaborare, angajații să se ajute între ei, să învețe împreună, să aibă încredere unii în alții.
Nu toți oamenii învață la fel de repede, nu toți sunt performanți din prima, dar toți au nevoie de încredere și de un mediu în care să iubească să lucreze și să se dezvolte.
4. Ocupă-te ca produsele tale să fie bune în permanență și să ai clienți care să le cumpere
Dacă ai un produs foarte bun, competitorii vor încerca să te copieze. Este nevoie să inovezi permanent, să îmbunătățești produsul și să îți creezi diferențiatori puternici foarte greu de copiat. De asemenea, probabil că știi, un produs foarte bun nu îți garantează și clienții imediat. Este responsabilitatea ta ca antreprenor să te asiguri că ai resurse pentru a inova produsul și pentru a investi în marketing. Angajații nu sunt responsabili să aducă clienții în magazinul tău, ci tu ca antreprenor ai această responsabilitate. Există studii și analize care arată că angajații pot avea moralul scăzut în situații în care au puțini clienți cu care interacționează. Motivația și satisfacția angajaților sunt influențate de mai mulți factori, inclusiv volumul de muncă și interacțiunea cu clienții. Cercetările efectuate de Emerald Insight au arătat că, în industriile de retail și B2B, moralul scăzut al angajaților poate afecta negativ satisfacția clienților și, implicit, profiturile companiei.
Chiar dacă angajații continuă să muncească din greu pentru a păstra loialitatea clienților, moralul scăzut poate diminua eficiența și calitatea muncii lor (Emerald). Un alt raport de la American Psychological Association subliniază că moralul angajaților este influențat de recunoașterea muncii lor și de volumul de muncă. În lipsa unui flux constant de clienți, angajații pot simți că eforturile lor nu sunt necesare sau apreciate, ceea ce duce la o scădere a moralului.
Așadar, dragă antreprenor, pentru a te asigura că angajații tăi nu alungă clienții, este esențial să te concentrezi să zâmbești foarte mult, să ai încredere în produsul tău, în angajații tăi și în afacerea ta.
Găsește cei mai buni oameni, chiar dacă e nevoie să cauți mult timp, investește în formarea acestora și creează unui mediu de lucru pozitiv în care să le fie drag să muncească. Îmbunătățește constant produsele și strategiile de marketing pentru a atrage clienți noi și pentru a menține interesul celor existenți. O echipă bine pregătită și motivată va aduce cu siguranță succesul afacerii tale.
Nu uita să zâmbești angajaților tăi și că moralul angajaților influențează direct satisfacția clienților și succesul pe termen lung al afacerii. Investește în oameni, iar ei vor investi în afacerea ta.
Este specializată pe procese de transformare organizațională de tip Service Culture și acreditată pe trei metodologii: Human Synergistics InternationalTM (din 2005), Life Orientation -LIFOTM (din 2005) și Uplifting Service Singapore- Ron Kaufman (din 2016). A predat ca lector invitat la Universitatea București - Facultatea de Administrație și Afaceri și la Frankfurt School of Finance and Management (2010-2018). În 2014 a fost selectată de un fond de investiții din Germania pentru a face parte, timp de doi ani, dintr-o echipă internațională de transformare a unui institut de micro-finanțare în bancă din Muntenegru. În 2016 a fost certificată la Munchen de BMW AG și a implementat în România un proiect de transformare a dealerilor BMW cu componente de cutomer loyalty, tehnologizare și reorganizare. Elena Călin este și membră în Asociația Internațională a Facilitatorilor și se implică în proiecte de voluntariat cu impact pozitiv în societate.
