Trenduri în Customer Experience

Pentru că experiența clientului este despre reputație și despre bani, aș vrea din capul locului să definim acest concept: Customer Experience și apoi să privim cu coada ochiului spre trendurile din acest domeniu.

Experiența clienților, sau Customer Experience în engleză, sau CX cum îi vom spune în continuare reprezintă suma tuturor interacțiunilor și experiențelor pe care un client le are cu un brand. Aceasta include toate punctele de interacțiune cu brandul, de la primul contact cu produsul sau serviciul, până la post-vânzare și suport. Adică, dacă ne putem imagina întregul proces ca pe o călătorie pe care o reprezentăm sub formă de hartă, atunci punctele de interacțiune (percepție) sunt niște mici locuri de popas pe care le experimentează clientul. Uneori, în locul de popas, clientul se întâlnește cu oameni care îl ajută (sau nu), alteori e singur cu telefonul sau cu laptopul lui și se descurcă cum poate. Fiecare dintre aceste mici popasuri (puncte de percepție) îi creează clientului o impresie și îi poate fundamenta o decizie. Deci, dacă îl izbește un miros neplăcut în sediul sau în magazinul tău, să nu te mire că face stânga-mprejur și pleacă. Sau dacă intră pe aplicația ta și ea nu se încarcă imediat, își pierde răbdarea și renunță.

Sunt multe de spus, dar aș vrea acum să ne oprim și să analizăm tendințele. Deci ce mai e nou și la modă în acest minunat domeniu al vânzării inteligente care se numește Customer Experience? Am selectat 4 trenduri importante care sunt în atenția companiilor mari în următorii ani și pe care cred că e bine să le știi, să le discuți cu echipa ta și să vezi cum se pot folosi în afacerea ta. Deși au denumiri sofisticate, ele sunt ușor de înțeles și studiat și nu ar trebui să-ți dea prea multă bătaie de cap.

Multi-Channel CX este foarte prezent în experiența clientului, în special în afacerile retail. Clienții preferă să utilizeze o multitudine de canale: aplicații mobile, social media, magazine online, google search pentru a căuta, găsi, compara și cumpăra produsele și serviciile de care au nevoie. Folosirea acestor multiple canale (multichannel) a explodat odată cu apariția și diversificarea telefoanelor smartphone: Acum poți (prin comandă vocală) să ceri: „Ok/Hei Google/Siri, îmi spui ce restaurante japoneze am în zonă?” 

Acest lucru înseamnă că dacă ești restaurant japonez și nu te găsește Siri sau Google, pierzi câțiva potențiali clienți. Îi pierzi pentru că nu ești prezent acolo unde sunt ei și pierderea poate fi dublă: o dată pentru că nu ești ușor de găsit și a doua oară pentru că un competitor de-al tău este ușor de găsit și îți poate lua clienții pe care tu îi vrei. De aceea, uneori poate deveni important să ai și magazin offline, să ai și magazin online, și aplicație mobilă, să pot plăti cu cardul, sau cash și lista poate continua.

Deși Multi-Channel (Anytime, Anywhere, Any way) înseamnă să fii peste tot și să fii ușor de găsit, tot nu e de ajuns. Chiar dacă ești prezent peste tot, nu mai este suficient, pentru că experiența clientului poate fi diferită de la un canal la altul și acest lucru poate deveni obositor și frustrant pentru client. Adică după ce că ai muncit să fii Multi-Channel, tot nu este suficient? Nu, nu este pentru că uneori clienții au prostul obicei de a folosi mai mult de trei canale pentru a fundamenta decizia de cumpărare. Alteori, când au timp, ei vin în magazine și, în timp ce analizează produsele de pe raft, își folosesc telefoanele mobile smart pentru și mai multe căutări care să-i ajute să fundamenteze decizia de cumpărare. Experiența clientului nu mai este un proces liniar, o hartă cu puncte de percepție din punctul A în punctul B. Poți să te bucuri că a intrat clientul în magazinul tău, dar dacă nu te ocupi de el și îl lași singur, sau dacă nu înțelegi comportamentul lui de cumpărare, poți să-l pierzi chiar dacă este la tine în spațiu. Are produsul tău într-o mână și telefonul în cealaltă și poate să caute produsul tău pentru a vedea opinii și prețuri în alte magazine chiar dacă este la tine în magazin. Așadar, dacă nu ai cele mai bune produse și cele mai mici prețuri (nu vei avea niciodată, dar asta e o altă discuție), pregătește-ți oamenii să îți ajute clientul din magazin să ia o decizie.

Aceste canale pot include magazine fizice, website-uri, aplicații mobile, servicii de telefonie, rețele sociale și orice alt punct de contact digital sau fizic. Adică toate acele canale multiple pe care te-ai chinuit să le dezvolți (ca să te găsească clientul ușor) nu mai pot exista independent, de capul lor. Ele au nevoie să fie interconectate si integrate astfel încât informațiile și datele despre client să fie  sincronizate în timp real, iar clienții să continue interacțiunile pe diferite canale fără a fi nevoiți să repete informații sau să simtă că au fost întrerupți. Conform Google, 75% dintre clienți încep o acțiune pe un dispozitiv și o termină pe alt dispozitiv, sau într-un alt moment și spațiu. Clienții pot începe o comandă pe un canal (online) și o pot continua sau finaliza pe altul (de exemplu, ridicarea produsului din magazin), fără întreruperi sau confuzii. Toate canalele sunt conectate.

Seamless Omni-Chanel Customer Experience are impact în relația pe termen lung pe care orice brand vrea sa o aibă cu clienții lui.

Sustenabilitatea se referă la capacitatea de a menține sau îmbunătăți calitatea vieții și a mediului înconjurător pe termen lung, fără a compromite resursele necesare pentru viitoarele generații. Companiile care sunt transparente în ceea ce privește practicile lor de sustenabilitate câștigă mai multă încredere din partea clienților, deci vor câștiga mai mulți clienți. Acest lucru se întâmplă din mai multe motive:

• Transparența în ceea ce privește practicile lor de sustenabilitate reflectă un angajament real față de etică și responsabilitate, consolidând relația cu clienții. Aceasta nu este doar o strategie de marketing, ci reprezintă valori fundamentale ale companiei, valori cu care clienții pot să rezoneze.
• Produsele sustenabile sunt percepute ca fiind de calitate superioară datorită materialelor ecologice și proceselor de producție etice, ceea ce duce la o percepție pozitivă asupra brandului și la fidelizarea clienților.
•  Oferirea de informații detaliate și accesibile despre practicile de sustenabilitate ajută la educarea clienților despre importanța protecției mediului și contribuția produselor sau serviciilor la acest efort, transformând clienții în susținători activi ai brandului tău.\
• Într-o piață competitivă, companiile care pun accent pe sustenabilitate se pot diferenția de concurență, atrăgând clienții care pun mare preț pe practicile ecologice și etice.
• Raportarea deschisă a progresului și a provocărilor îmbunătățește credibilitatea companiei în fața clienților și partenerilor ei.

Poate că te-ai săturat să auzi cuvântul SUSTENABILITATE dar Integrarea sustenabilității în experiența clienților (CX) va crește semnificativ în anii următori. Fie că ne place sau nu, conștientizarea tot mai mare a impactului asupra mediului determină consumatorii moderni să fie mai atenți la alegerile lor.

Exemplu de personalizare: „Salut, Elena! Bine ai revenit. Data trecută ai cumpărat pantofi de pe site-ul nostru. Te așteptăm să revii pentru că avem o colecție nouă care te-ar putea interesa.” Sau dacă ești față în față cu clientul, e mare lucru să îl recunoști, să-i spui pe nume și să legi o conversație care are sens pentru el.

Hiper-personalizarea este o formă avansată de personalizare care folosește tehnologii de ultimă generație, cum ar fi inteligența artificială (Artificial Intelligence - AI) și învățarea automată (Machine Learning - ML), pentru a crea interacțiuni extrem de relevante și personalizate pentru fiecare client în parte. „Bună, Elena! Verdele e culoarea ta preferată, nu? Ce zici de această pereche de pantofi elegantă și comodă?”

Experiența hiper-personalizată a clienților depășește simpla adresare pe nume. Odată cu dezvoltarea analizei avansate de date și a inteligenței artificiale (AI), companiile înțeleg mai bine preferințele, comportamentele și nevoile individuale ale clienților. Aceasta duce la o creștere a experiențelor hiper-personalizate, unde fiecare interacțiune pare a fi creată special pentru fiecare client.  

Exemple de companii care fac hiper-personalizare:

• Netflix: Folosește datele despre vizionările anterioare ale utilizatorilor pentru a le sugera filme și seriale care le-ar putea plăcea, personalizând chiar și imaginile de prezentare în funcție de preferințele utilizatorului.
• Spotify: Trimite e-mail-uri personalizate care conțin recomandări de muzică bazate pe istoricul de ascultare al utilizatorului, liste de redare personalizate și alerte pentru concertele artiștilor preferați.
• Nike: Oferă utilizatorilor posibilitatea de a personaliza produsele (cum ar fi pantofii sport) pe baza preferințelor lor, inclusiv culoarea, materialele și alte detalii de design.
• Singapore Airlines: SIA colectează și analizează date extinse despre pasageri, incluzând preferințele de mâncare și băuturi, istoricul călătoriilor, preferințele pentru locuri și alte servicii personalizate. Aceste date sunt folosite pentru a crea profile detaliate ale fiecărui pasager și pentru a îi loializa.
   

Hiper-personalizarea se extinde dincolo de recomandările de achiziție, incluzând crearea de conținut, marketing prin email și interacțiuni prin chatbot. Clienții primesc conținut și oferte care se aliniază cu interesele și nevoile lor, crescând probabilitatea de angajament și de conversie. Hiper-personalizarea poate spori încrederea, arătând clienților că le înțelegeți și le apreciați nevoile. Această încredere duce la loialitate pe termen lung și susținere.

Oferirea de experiențe hiper-personalizate vine la pachet cu colectarea de date și studierea comportamentelor clienților. Este posibil ca Netflix să te cunoască și să te înțeleagă mai bine decât te cunoști și te înțelegi tu. Da, e bizar și înspăimântător uneori. Clienții se simt vulnerabili și de aceea, securitatea datelor este esențială în Customer Experience tocmai pentru că trebuie să le arăți clienților că le protejezi informațiile sensibile, că respecți reglementările legale și că oferi experiențe personalizate sigure. Fără măsuri adecvate de securitate, companiile riscă nu doar pierderi financiare și amenzi, ci și deteriorarea ireparabilă a reputației și a relațiilor cu clienții lor. Legislații precum GDPR (Regulamentul General privind Protecția Datelor) impune companiilor să protejeze datele personale ale clienților. Nerespectarea acestor reglementări poate duce la amenzi mari și daune reputaționale.

Securitatea datelor permite colectarea și analiza sigură a informațiilor despre clienți, necesare pentru a oferi experiențe personalizate. Fără măsuri adecvate de securitate, datele sensibile necesare pentru personalizare ar fi expuse la riscuri iar o breșă de securitate poate deteriora grav reputația unei companii. Clienții care au experimentat sau au auzit despre incidente de securitate sunt mai puțin probabil să aibă încredere în acel brand.

În concluzie, tendințele în Customer Experience în anii următori reflectă o tranziție către tehnologii avansate și accentul pus pe anticiparea și satisfacerea nevoilor clienților într-un mod proactiv, personalizat, sigur și empatic. Companiile care vor adopta aceste tendințe vor fi mai bine poziționate pentru a construi relații de lungă durată și pentru a se diferenția într-o piață din ce în ce mai competitivă.

Poate ești deja în tendințe sau poate că încă nu ești; poate ai o afacere      tradițională (ceea ce nu e rău) și nu vezi rostul acestor tehnologii avansate acum; poate ai clienții tăi (de casă) care îți sunt apropiați și nu te vor părăsi niciodată. În oricare din aceste situații te afli, te încurajez să fii deschis la noile tehnologii și tendințe, să analizezi harta experiențelor clienților tăi și să vezi cum poți să creezi experiențe memorabile pentru ei. Îți doresc să ai mulți clienți mulțumiți care te recomandă!