Feedbackul negativ: De la coșmar la secretul succesului

În articolul recent Drumul spre Inima Clientului trece prin Vocea Clientului spuneam că este important să ascultăm vocea clientului și să ascultăm tot ce ne spun clienții, chiar dacă uneori nu ne place.
De data aceasta, aș vrea să ne îndreptăm atenția către vocea mai puțin plăcută a clienților – feedbackul negativ.

Clienții sunt foarte diferiți, au nevoi diferite și sunt foarte sensibili, uneori. Sunt înzestrați cu un radar care identifică greșeala, munca făcută de mântuială, neatenția, nepăsarea, incompetența și au bunul sau prostul obicei să spună ce nu le place și ce vor. Clienții sunt sinceri. Uneori brutal de sinceri. Și, deși poate părea neplăcut, ei ne fac o mare favoare: ne arată unde greșim, ce scârțâie și ce poate fi îmbunătățit. Putem să ne găndim la ei ca la niște consultanți gratis, doar că nu ne trimit factură la final.

Un client nemulțumit va spune experiența sa între 9 și 15 persoane. Aproximativ 13% dintre clienții nemulțumiți vor povesti mai mult de 20 de persoane – Biroul Casei Albe pentru Afaceri Consumatorilor.

Sunt necesare 12 experiențe pozitive pentru a compensa o experiență negativă nerezolvată – Understanding Customers de Ruby Newell-Legner.

O reducere cu 5% a ratei de pierdere a clienților poate crește profiturile cu 5-95% – Bain & Company.

Fiecare client nemulțumit care își exprimă nemulțumirea public poate fi auzit de alte persoane care sunt clienți sau pot fi clienți în viitor. Intre 8 și 20 de alte persoane aud despre experiența negativă a unui client 

Potrivit Lee Resources International, pentru fiecare plângere exprimată de un client, există alți 26 de clienți nemulțumiți care au ales să nu spună nimic. Aceasta este o perspectivă profundă, deoarece amintește companiilor că un număr semnificativ de clienți nu comunică, de fapt, nemulțumirea lor – pur și simplu pleacă.

Cu alte cuvinte, feedbackul negativ e important – mai ales dacă înveți să-l folosești cum trebuie. Întrebarea este cât de mult poate să ajute o afacere feedbackul negativ al clienților? Chiar dacă ar veni acum cineva și ne-ar spune tuturor: „Ascultați feedbackul negativ pentru că în acest fel veți creste cifra de afaceri cu 30%”, tot ne-ar fi greu să acceptăm să intrăm în acest coșmar.

Coșmarul generează frică. Frica este o emoție puternică, în esență negativă, dar care poate fi folosită pentru a genera rezultate pozitive. Frica ne poate pune în mișcare foarte repede pentru că teama de a pierde este întotdeauna mai puternică decât dorința de a câștiga (Teoria perspectivei în cartea lui Daniel Kahneman, „Thinking, Fast and Slow”). „Dacă asta escaladează?” „Dacă pierd clienți?” Frica e reală, dar nu insurmontabilă. Așa că putem transforma feedbackul negativ al clienților. Iată câteva strategii, dacă sunteți manageri sau antreprenori:

1. Dezvoltați o cultură a feedback-ului în organizație. Încurajați angajații să fie deschiși la feedback, oferiți feedback care să îi ajute să se dezvolte
2. Creați momente de tipul: „Critica nu ne omoară” sau „Ziua Criticilor” sau „Ziua Bombănitului”și rugați angajații să vină să „bombăne” și să spună ce nu le place la: stilul dumneavoatră de management, la produse, la sisteme. Rugați-i să critice cu curaj și responsabilitate și rugați-i să critice în 3 etape: 1. Critica (să spună ce văd nepotrivit, rău, greșit); 2. Argumentarea criticii (să spună consecințele, efectele); 3. Soluțiile posibile: bombăneala să aducă și rezultate.
3. Discutați criticile venite de la clienți în cadrul sesiunilor de instruire, în ședințe, în sesiunile speciale de Service Innovation. Mai mult, puteți încuraja oamenii să caute și mai multe critici (adică și pe acelea care sunt invizibile, nesolicitate și scrise pe te-miri-unde)
4. Creați un „perete al lecțiilor venite de la clienți”. Creeați un spațiu fizic sau digital unde echipa poate afișa reclamații rezolvate cu succes. Sub fiecare reclamație, scrieți și soluția implementată și lecția învățată și efectele pozitive ale reclamației venite de la clienți (cadoul).
5. Lansați o campanie de tipul: „Dacă sunteți mulțumiți, spuneți tuturor. Dacă nu, spuneți-ne nouă.” Simplu, direct și de impact. Apoi cititi toate criticile si răsplătiți efortul fiecărui client.
6. Educația continuă. Nu uitați că învățarea îi face pe oameni să fie mai pozitivi. Dezvoltați mentalitatea pozitivă a oamenilor pe principiul fundamental al serviciilor de calitate: ce facem pentru a crea valoare pentru ceilalți. O echipă bine pregătită gestionează mult mai bine situațiile tensionate.

Feedbackul negativ are un efect de coșmar pentru că atacă emoțiile, încrederea și procesele organizaționale, dar nu e un balaur cu șapte capete. E mai degrabă un GPS care-ți spune: „Atenție, drum cu denivelări!”. Ascultă-l, folosește-l și mulțumește-i – chiar și atunci când vine pe un ton mai puțin prietenos. Pentru că, în final, te ajută să ajungi mai departe, fără să îți faci mașina praf.

Și mai amintește-ți un lucru important: cu fiecare client nemulțumit pe care îl transformi într-un client fericit, faci mai mult decât să repari o relație – construiești loialitate. Iar asta e o comoară pentru orice afacere.

Articol publicat în ianuarie, 2025