Indicatorii experienței clientului: Ghidul esențial pentru 2025
Anul 2025 bate la ușă cu un set de provocări care ar face și cel mai optimist antreprenor să-și mai toarne un espresso. Așadar, dacă vrei ca afacerea ta să treacă de acest rollercoaster economic, e musai să începi cu esențialul: clienții pe care îi ai deja. Grija față de ei nu e doar un slide frumos în PowerPoint – e pilonul de care depinde tot ce încerci să construiești. În crize sau vremuri de austeritate, clienții mulțumiți sunt diferența dintre „Am reușit!” și „Hai să încercăm altceva…”
Am strâns 10 indicatori esențiali – ca niște stegulețe roșii sau verzi – care te vor ajuta să navighezi anul 2025. Le-am pus frumos în 5 categorii de excelență, deși una dintre categorii nu a suportat cuvântul excelență (veți vedea de ce). Acești indicatori sunt mai mult decât niște numere: sunt busola care îți spune dacă te îndrepți spre succes sau doar dai din pedale într-o pantă imposibilă. Și să fim serioși, fără clienți fericiți, restul proceselor sunt doar PowerPoint-uri cu muzică tristă pe fundal.
Categoria 1. Indicatorii de excelență în loialitate
Loialitatea unui client e ca un prieten bun: greu de câștigat, ușor de pierdut, dar absolut neprețuit. În acest sens, măsurarea excelenței în loialitate se traduce prin monitorizarea unor elemente esențiale: cât de ușor interacționează clienții cu brandul tău (fără să se simtă ca la un maraton birocratic), nivelul general de satisfacție (dacă zâmbesc sau oftează după fiecare interacțiune), dorința lor de a recomanda brandul (aka „mă duc și eu unde zice prietenul”) și, cel mai important, abilitatea ta de a-i păstra aproape (nu doar în CRM-ul companiei).
1. Net Promoter Score (NPS)
Ce este:
Sondajul Net Promoter Score constă dintr-un chestionar format din două părți. Prima parte le cere clienților să evalueze afacerea, produsul, serviciul sau interacțiunea pe o scară de la 0 la 10. („Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați [produsul/serviciul] unui prieten sau coleg?”) Întrebarea a doua ajută la înțelegerea motivului din spatele scorului, fie pozitiv, fie negativ. (Care este motivul pentru care ne-ati acordat nota de mai sus?)
Ce importanță are:
Cum se calculează:
%NPS=%Promotori (9-10)−%Critici (0-6)
Valoare optimă: o valoare peste 50% arată o încredere a clienților în brand
2. Customer Retention Rate (CRR)
Ce este:
CRR măsoară procentul de clienți pe care o companie reușește să îi păstreze într-o anumită perioadă de timp. Este un semnal al loialității clienților și al capacității unei afaceri de a menține relații pe termen lung cu aceștia.
Ce importanță are:
Cum se calculează:
E = Numărul de clienți la sfârșitul perioadei.
N = Numărul de clienți noi adăugați în aceeași perioadă.
S = Numărul de clienți la începutul perioadei.
Perioada poate fi luna/trimestru/an
Categoria a doua: indicatori de excelență în sistemele de livrare
Trăim în era „Vreau totul acum, sau mai bine ieri,” iar clienții nu fac excepție. De la nerăbdarea cu care apasă pe refresh la tracking-ul comenzii, până la supărarea instantă când ceva nu merge conform planului, livrarea rapidă și fără cusur nu mai e un lux, ci o cerință de bază. Așteptarea, cozile, sau nevoia de a reveni pentru aceeași problemă sunt, pentru clienți, ce sunt orele suplimentare neplătite pentru angajați: iritante și, uneori, motiv de despărțire.
1. First Time Resolution (FTR)
Ce este:
Procentajul problemelor clienților rezolvate la primul contact cu echipa de suport.
Ce importanță are:
Cum se calculează:
Valoare optimă: în general peste 70%
2. Average Resolution Time (ART)
Ce este:
ART reprezintă timpul mediu necesar pentru a rezolva o problemă, solicitare sau incident raportat de un client. Este un indicator esențial pentru măsurarea eficienței echipei de suport sau a proceselor de soluționare.
Ce importanță are:
Cum se calculează:
Care este valoarea optimă?
Valoarea optimă variază în funcție de industrie, tipul de serviciu și client. Ceea ce contează este să măsori constant satisfacția clienților și să ajustezi procesul astfel încât să depășești (sau cel puțin să îndeplinești) așteptările lor.
Categoria a treia: Indicatori de excelență operațională:
Excelența operațională este coloana vertebrală a oricărei afaceri. Fără ea, clienții ar vedea mai multe scuze decât rezultate. Acești indicatori sunt meniți să pună sub lupă modul în care funcționează procesele și operațiunile tale. Practic, aceștia te ajută să descoperi ce merge strună și ce scârțâie pe linia de producție a satisfacției clientului.
Timpii de procesare, costurile operaționale, productivitatea, rata defectelor, siguranța și conformitatea sunt doar câteva exemple de „termometre” care îți indică dacă afacerea ta e în febra succesului sau într-o stare subfebrilă. Dar când vine vorba de customer experience, există doi indicatori care mi se par esențiali în excelența operațională:
1. Order Fulfillment Rate- Rata de satisfacție a comenzilor:
Ce este:
Procentajul comenzilor care au fost procesate și livrate corect (produse corecte, cantități corecte și la timp).
De ce este important:
Cum se calculează:
Care este valoarea optimă?
Rata de satisfacție a comenzilor ar trebui să fie peste 95%
2. Rata de rupturi de stoc (Stockout Rate)
Ce este:
Procentajul situațiilor în care un produs solicitat de client nu este disponibil în stoc.
De ce este important:
Cum se calculează:
Care este valoarea optimă?
Stockout rate ar trebui să fie sub 2-5%
Categoria a patra: Indicatorii de excelență financiară
Acești indicatori ne pun zâmbetul pe față pentru că înseamnă că facem bani. Mai ales dacă înregistrăm și o rată constantă de creștere a numărului de clienți noi.
3. Valoarea de viață a clientului (Customer Lifetime Value – CLV)
Ce este:
Reprezintă suma totală a veniturilor generate de un client de-a lungul relației sale cu compania.
Ce importanță are:
Cum se calculează:
Valoare optimă:
4. Frecvența Achizițiilor
Ce este:
Frecvența achizițiilor indică cât de des un client revine pentru a cumpăra produse sau servicii, fiind un indicator esențial al comportamentului de consum.
Ce importanță are:
Cum se calculează:
Valoare optimă:
Monitorizarea frecvenței achizițiilor oferă informații esențiale pentru optimizarea experienței clientului și creșterea veniturilor recurente.
Categoria a cincea: Indicatorii de pierdere
Aceștia sunt indicatorii care ne fac să suspinăm și să ne întrebăm „Ce ar fi fost dacă...”. Indicatorii de pierdere sunt semnele de avertizare că ceva scârțâie în proces și că, mai devreme sau mai târziu, afacerea pierde bani – fie direct, prin vânzări ratate, fie indirect, prin oportunități pierdute.
De obicei, acești indicatori sunt legați de pierderea clienților existenți sau de pierderea oportunităților care ne-ar fi ajutat să câștigăm clienți. Acești indicatori sunt esențiali pentru a înțelege unde se rupe lanțul: fie din cauza unui proces greoi, a unei comunicări defectuoase sau a unei lipse de încredere. Monitorizarea lor și acționarea rapidă sunt esențiale, pentru că, după cum bine știm, odată pierdut, un client e mai greu de recâștigat decât să atragi unul nou.
1. Rata de abandon de proces
Ce este
Rata de abandon de proces este un inducator critic care arată dificultățile dintr-un proces sau experiență. Măsurarea și interpretarea sa permit îmbunătățiri direcționate, conducând la o creștere a satisfacției și loialității clienților. Ratele de abandon reprezintă, în general, un procent de clienți care inițiază un proces dar îl abandonează înainte de finalizare. Pot fi sub diferite denumiri si forme in functie de industrie și de tipul de client:
Ce importanță are rata de abandon:
Cum se calculează (exemple):
Valoare optimă:
2. Rata de pierdere a clienților (Churn Rate)
Ce este:
Procentajul clienților care încetează să utilizeze produsele sau serviciile unei companii într-o anumită perioadă.
Ce importanță are:
Cum se calculează:
Valoare optimă:
Pe măsură ce 2025 își face intrarea grandioasă cu un mix de provocări și oportunități, monitorizarea indicatorilor care influențează experiența clientului nu mai e doar o bifă pe o listă, ci chiar cheia supraviețuirii. Diferența dintre „Ne-am descurcat cumva” și „Wow, suntem incredibili!” stă în atenția la detalii și în efortul de a face clienții să rămână loiali.
Așadar, hai să privim înainte cu încredere (și poate o doză sănătoasă de optimism), să inovăm cu curaj și să investim acolo unde contează cu adevărat: în relațiile cu clienții noștri. Când ai o bază solidă de oameni mulțumiți, nici măcar austeritatea nu poate să-ți dea business-ul peste cap. În concluzie: cu indicatorii la vedere și clienții în centrul atenției, 2025 poate fi mai puțin „un an greu” și mai mult „anul în care ne-am depășit limitele.”
Articol publicat în februarie 2025.
Este specializată pe procese de transformare organizațională de tip Service Culture și acreditată pe trei metodologii: Human Synergistics InternationalTM (din 2005), Life Orientation -LIFOTM (din 2005) și Uplifting Service Singapore- Ron Kaufman (din 2016). A predat ca lector invitat la Universitatea București - Facultatea de Administrație și Afaceri și la Frankfurt School of Finance and Management (2010-2018). În 2014 a fost selectată de un fond de investiții din Germania pentru a face parte, timp de doi ani, dintr-o echipă internațională de transformare a unui institut de micro-finanțare în bancă din Muntenegru. În 2016 a fost certificată la Munchen de BMW AG și a implementat în România un proiect de transformare a dealerilor BMW cu componente de cutomer loyalty, tehnologizare și reorganizare. Elena Călin este și membră în Asociația Internațională a Facilitatorilor și se implică în proiecte de voluntariat cu impact pozitiv în societate.
Informațiile regăsite pe acest blog nu sunt o recomandare de acțiune, sfaturi de investiții, informații juridice sau fiscale și nu reprezintă o ofertă de vânzare/cumpărare a oricărui instrument financiar. Ne-am asigurat că acest articol nu conține informații false sau înșelătoare în momentul publicării, dar nu garantăm exactitatea sau gradul de adevăr al acestuia. ING nu își asumă nicio răspundere pentru orice pierdere directă, indirectă sau consecință survenită în urma aplicării informațiilor din acest articol, cu excepția cazului în care se specifică altfel. Orice opinii, puncte de vedere sau estimări aparțin exclusiv autorilor și pot fi modificate fără notificare.
Distribuirea acestei publicații poate fi restricționată prin lege sau reglementări, iar persoanele care intră în posesia acesteia au obligația de a se informa și a respecta restricțiile impuse.
Articolele publicate pe acest blog se supun protecției drepturilor de autor, astfel încât conținutul nu poate fi reprodus, distribuit sau publicat de nicio persoană în niciun scop fără acordul prealabil expres al ING și menționarea sursei. Toate drepturile sunt rezervate.