Vocea Clientului, calea spre inima oamenilor și succesul afacerilor

Clienții sunt și vor fi întotdeauna oameni. Oamenii sunt emoționali și au nevoie de conectare. Pe măsură ce sistemele automate se înmulțesc, ele (sistemele) au tendința să înlocuiască vorba bună, conectarea umană, emoția, empatia. Unele reușesc destul de bine să mimeze empatia, dar tot nu reușesc o conectare 100% așa cum numai un om este capabil. Nu zic că sistemele automate nu sunt bune. Dimpotrivă, cred că angajații din prima linie chiar au nevoie de sisteme și procese bine puse la punct pentru a fi în stare să fie atenți la nevoile clienților lor. Zic doar că întotdeauna clientul va fi om și că drumul spre inima clientului trece prin vocea clientului. Cu cât știi mai bine să asculți ce spun clienții tăi, cu atât poți să devii mai bun. Mai explic în câteva rânduri (știu că nu pot să cuprind chiar tot) ce este vocea clientului și apoi vin cu câteva idei pentru a folosi acest minunat instrument care te poate duce spre inima clientului.

Trecând dincolo de ideea că cele mai bune idei vin de la clienți, că ,de cele mai multe ori, informațiile despre competiție tot de la clienți le afli, că tot clienții te pot ajuta să vezi ce nu merge bine în organizația ta și să repari, vocea clientului este un element important care poate să îți consolideze o cultură organizațională sănătoasă și iubitoare de clienți. Vocea clientului ascultată în mod constant, te poate ajuta să modelezi comportamente umane în organizația sau în departamentul tău, comportamente pe care altfel nu le-ai modela foarte ușor.
Vocea clientului nu este un departament, ci este o adevărată instituție. Este instituția care respectă clientul și care deschide larg ferestrele (urechile) din organizația ta pentru a lăsa să intre ideile venite de la clienți. Și nu doar ideile clienților, ci și supărările, ofurile și blestemele acestora, pentru că toate pot fi vindecătoare.
Vocea clientului nu este un procent de satisfacție sau insatisfacție, ci este o expresie verbală rostită sau scrisă de client așa cum vrea el și cum simte el.

Vocea clientului, de cele mai multe ori, vrea să fie doar VOCE, nu vrea să fie SCRISOARE sau e-mail și nu vine întotdeauna pe canalele pe care am vrea noi să vină. Clienții nu vor să vorbească în pătrățelul în care îl trimitem noi să scrie (pe e-mail de exemplu, sau într-un formular de pe site). Clientul vrea să vorbească unde vrea el, cum vrea el și când vrea el. De cele mai multe ori, atunci când are o problemă, clientul vrea să vorbească la telefon cu cineva care să-l ajute. Conform unui studiu făcut de Microsoft la nivel global cu 5088 de respondenți, clienții preferă să vorbească la telefon atunci când au o problemă (voce/telefon - 34%, e-mail - 17%, live chat – 15%, online self-service – 9%, social media – 4%, sms/text 3%)
Vocea clientului este umană. Clientul va fi întotdeauna om, va avea inteligență umană și emoție (îmi vine să scriu emoție umană, dar îmi dau seama ce ridicol sună - am aflat de curând că AI  poate mima emoția și empatia). Clientul nostru iubește tehnologia doar dacă aceasta își vede de treaba ei și îl ajută. Dacă se preface că îl ajută sau dacă îl împiedică în a-și folosi vocea cum vrea el, atunci spune că vrea să vorbească cu un OM.
 

Vocea clientului e de două feluri: solicitată și nesolicitată. Adică unii clienți vorbesc și neîntrebați și pe unde au ei chef. Este bine când ne vorbesc de bine pe unde au ei chef, e rău când ne critică pe unde au ei chef. În cartea “Cultura Serviciilor Superioare” (Editura Publica), Ron Kaufman ne spune că ar fi bine ca uneori să le spunem clienților ceva de felul următor: “Dacă vă supără ceva în colaborarea noastră, vă rog să-mi spuneți imediat mie ca să pot rezolva, iar dacă vă place mult colaborarea noastră, vă rog să spuneți tuturor”.
Vocea clientului poate să fie mieroasă sau poate să fie otrăvită, țipătoare, jignitoare, amenințătoare și este importantă oricum ar fi ea. Sigur că vrem doar voce mieroasă, dar vocea supărată ne poate ajuta cel mai mult dacă trecem de emoția negativă aruncată pe noi.
Vocea clientului nu este un departament, ci este o adevărată instituție. Este instituția care respectă clientul și care deschide larg ferestrele (urechile) din organizația ta pentru a lăsa să intre ideile venite de la clienți. Și nu doar ideile clienților, ci și supărările, ofurile și blestemele acestora, pentru că toate pot fi vindecătoare.
Vocea clientului nu este un procent de satisfacție sau insatisfacție, ci este o expresie verbală rostită sau scrisă de client așa cum vrea el și cum simte el.

Vocea clientului, de cele mai multe ori, vrea să fie doar VOCE, nu vrea să fie SCRISOARE sau e-mail și nu vine întotdeauna pe canalele pe care am vrea noi să vină. Clienții nu vor să vorbească în pătrățelul în care îl trimitem noi să scrie (pe e-mail de exemplu, sau într-un formular de pe site). Clientul vrea să vorbească unde vrea el, cum vrea el și când vrea el. De cele mai multe ori, atunci când are o problemă, clientul vrea să vorbească la telefon cu cineva care să-l ajute. Conform unui studiu făcut de Microsoft la nivel global cu 5088 de respondenți, clienții preferă să vorbească la telefon atunci când au o problemă (voce/telefon - 34%, e-mail - 17%, live chat – 15%, online self-service – 9%, social media – 4%, sms/text 3%)
Vocea clientului este umană. Clientul va fi întotdeauna om, va avea inteligență umană și emoție (îmi vine să scriu emoție umană, dar îmi dau seama ce ridicol sună - am aflat de curând că AI  poate mima emoția și empatia). Clientul nostru iubește tehnologia doar dacă aceasta își vede de treaba ei și îl ajută. Dacă se preface că îl ajută sau dacă îl împiedică în a-și folosi vocea cum vrea el, atunci spune că vrea să vorbească cu un OM.
 

Indiferent că ai doar trei clienți sau sute de mii de clienți este important să asculți și să folosești vocea clientului pentru că, în acest fel, poți deveni mai bun și poți câștiga mai mulți clienți. Iată aici câteva moduri de a folosi vocea clientului:
 

1. Să ai în organizație un proces eficient de obținere, revizuire și răspuns la vocea clientului. Cu alte cuvinte, ar trebui să te preocupe să găsești vocea clientului indiferent unde, cum și de ce se exprimă ea, ar trebui să o studiezi cu atenție și să vezi ce îți spune și ar trebui să răspunzi (fie să rezolvi, dacă este o reclamație, fie doar să răspunzi, dacă este o sugestie sau un compliment).
2. Să construiești o cultură centrată pe client, adică o cultură organizațională de tip „Service Culture” în care angajații ascultă în fiecare zi vocea clientului (reclamațiile, sugestiile și complimentele) și creează planuri de îmbunătățire pe baza ei. Dacă liderii aduc în permanență vocea clientului în echipele lor, oamenii devin mai conștienți că pot avea impact în îmbunătățirea serviciilor. De exemplu, un client de-al nostru trimitea în fiecare zi, către toate sucursalele din țară, vocea clientului din ziua precedentă (adică toate reclamațiile și complimentele venite ieri). Apoi, fiecare manager de sucursală discuta timp de 15 min cu angajații situațiile respective și ce se poate face mai bine. Poate că nu toți o făceau perfect, poate că nu era suficient timp, dar oamenii auzeau în fiecare zi vocea clientului și asta avea un impact foarte bun asupra lor. Probabil că știți că Jeff Bezos (omul acela bogat de la Amazon) era obsedat de retenția clienților. El avea la fiecare ședință cu managerii un scaun liber la masă și le spunea colegilor că acela este scaunul pe care stă clientul. Apropo de obsesia pentru importanța clientului, când aveți timp, vă rog să numărați de câte ori pronunță Jeff Bezos cuvântul „CUSTOMER” în acest video.
3. Să încorporezi Vocea Clientului în programele de educație din companie. Fie că introducem în fiecare zi o sesiune de Voice of the Customer în echipa noastră, fie că introducem această sesiune în orice modul de educație, vom avea foarte mult de câștigat pe termen lung.
4. Să faci accesibilă exprimarea vocii clientului. Clienții, când au problemă, intră pe site și caută la secțiunea “contact” un număr de telefon. Sunt cei mai fericiți dacă găsesc un număr de telefon la care răspunde o persoană amabilă și dornică să ajute.
5. Liderii de la cel mai înalt nivel ar trebui să aibă întâlniri regulate cu clienții pentru a discuta despre ce se poate îmbunătăți, cum putem fi mai buni pentru ei, ce lucruri îi supără și îi pot face să plece, dar și ce lucruri îi pot face să ne recomande, să ne laude.
6. Să creezi o echipă internă de transformare care ar putea lansa proiecte de îmbunătățire pe baza informațiilor pe care le obține de la client.

Vocea Clientului  a devenit, de-a lungul timpului, nu doar un instrument util, ci un element esențial pentru succesul unei afaceri moderne. Ascultând cu atenție și acționând în funcție de feedback-ul clienților, liderii pot crea nu doar produse și servicii mai bune, ci și medii de lucru mai cooperante și satisfăcătoare pentru angajați. Astfel, se construiește un ecosistem în care atât clienții, cât și angajații contribuie la creșterea și consolidarea afacerii. Invit liderii de organizații să valorifice Vocea Clientului pentru a dezvolta o cultură organizațională puternică, care atrage angajați foarte buni și care păstrează clienți fideli.