Comunicat de presă
17.11.2020

Locul I pentru experiența clienților

Cu un scor total de 8,73, ING Bank România s-a clasat pe primul loc în ceea ce privește experiența clienților, conform Raportului de Excelență pentru Experiența Clienților realizat de către KPMG. Această poziție ne onorează și ne validează convingerea că investițiile în digitalizare realizate în ultimii ani au fost înțelepte. Astfel, având la bază sistemele și funcționalitățile necesare, am putut îmbunătăți experiența clienților noștri chiar și în acest context incert, în baza căruia au apărut noi nevoi și provocări. Iar toate aceste lucruri au fost realizate cu o echipă care lucrează în proporție de aproximativ 95% în regim de telemuncă. 

Ce presupune Raportul de Excelență pentru Experiența Clienților?

Un studiu realizat în 27 de țări, printre care și România. Pe piața autohtonă au fost analizate peste 136 de branduri din opt industrii și au fost intevievați peste 2.500 de clienți. Studiul s-a bazat pe șase piloni adaptați noului context în care operăm, pentru care clienții au oferit punctaje individuale. Cei șase piloni sunt: empatie, personalizare, timp și efort, așteptări, rezoluții și integritate. 
  • „Dedicarea și pasiunea pentru client sunt esența culturii ING Bank. Clientul este pus mereu pe primul loc în tot ceea ce facem. Vocea clientului este ascultată în permanență și ne gândim la fiecare pas ce putem face mai bine pentru ei cu planuri de acțiuni concrete. În spatele acestor rezultate excelente stă efortul comun al tuturor echipelor care lucrează la dezvoltarea și îmbunătățirea produselor, dar și a colegilor care lucrează direct cu clienții, empatizează cu ei și văd fiecare discuție ca pe o oportunitate de a crea interacțiuni memorabile pentru aceștia, precum și relații de durată. Foarte mulți clienți ne spun că atunci când discută cu ING sau ne vizitează se simt “ca acasă”, iar acest lucru spune foarte multe.”, a declarat Renata Plopeanu, Manager Customer Experience ING Bank România
Rezultate, pe scurt

Studiul KPMG arată schimbări fundamentale în comportamentul clienților pe parcursul ultimelor luni. Așteptările acestora au crescut pe măsură ce prioritățile lor s-au orientat mai ales asupra sănătății și a siguranței, ceea ce s-a tradus într-o realiniere a valorilor și a credințelor de bază. Prin urmare, ceea ce anterior era considerat a fi o experiență grozavă pentru client acum poate nu mai este suficient de bună sau pe deplin relevantă.

Din cei șase piloni care au stat la baza analizei, integritatea se menține ca fiind cel mai important pentru români. Acesta indică importanța cultivării unei relații de încredere, unde siguranța este pe primul loc, iar deciziile luate de către companie sunt onorabile și presupun un sprijin atât pentru clienți, cât și pentru societate.

În ceea ce privește scorul pe sectoare de activitate, serviciile financiare s-au clasat pe locul doi pentru experiența oferită clienților. Comparativ cu rezultatele anului trecut, sectorul a avut o evoluție substanțială pentru toți cei șase piloni, integritatea, personalizarea și empatia fiind cele cu creșterile cele mai mari.

Studiul integral poate fi vizualizat aici.

Clienți puternic digitalizați și serviciile pentru ei

Companiile care au fost agile, receptive și cu capacități digitale au putut naviga mai bine în contextul pandemiei COVID-19 și al carantinei. ING Bank România are cei mai digitalizati clienți din România, care au la dispoziție toate instrumentele necesare operațiunilor bancare de zi cu zi. De la începutul pandemiei, ING a lansat noi funcționalități, servicii și produse care vin în întâmpinarea nevoilor lor, printre care Round Up pentru economisire, extrageri de la bancomate fără card sau cardul de credit digitial, direct în ING Pay. Acestea sunt ușor de accesat, ușor de folosit și disponibile în același loc – în platformă sau aplicația mobilă Home’Bank. 


Share