Interviu cu Costin Moga, Sector Head Retail & Services ING Bank România, Ioana Ilie-Dobre, director general al platformei de livrări Bringo și reprezentanții Mega Image
Comerţul, în special cel cu dominantă alimentară dar nu numai, este unul dintre sectoarele care a pariat cel mai rapid şi hotărât pe digitalizare şi tehnologie în ultimii ani, motiv pentru care au apărut pe plan local platforme de livrare la domiciliu şi magazine online, sisteme de plăţi contactless - cu cardul, telefonul sau chiar ceasul, case de marcat de tip self-checkout precum şi multe alte instrumente pe care consumatorii nu le văd, poate, cu ochiul liber, dar de care beneficiază.
Investiţiile în domeniu sunt multiple, de la sisteme de management al stocurilor, la carduri pentru fidelizarea clienţilor şi inteligenţă artificială. Astfel, indiferent de tipul de comerţ, tehnologia şi digitalizarea au devenit indispensabile pentru o bună funcţionare a businessurilor.
„În ultimii ani, tendinţa de digitalizare a tranzacţiilor s-a observat mult mai pregnant în sectorul de retail faţă de alte sectoare. Prin eforturile susţinute ale comercianţilor, băncilor, furnizorilor de servicii digitale, integratorilor şi ale emitenţilor de carduri, consumatorii au început să utilizeze din ce în ce mai mult opţiunile de plată moderne (cu cardul, telefonul mobil sau ceasul), beneficiile utilizării acestora surclasând confortul dat de utilizarea numerarului“, spune Costin Moga, Sector Head Retail & Services ING Bank România.
Iar în contextul pandemiei, toate aceste instrumente au făcut posibilă nu doar o funcţionare normală a lanţurilor de supermarketuri şi hipermarketuri, ci şi o adaptare rapidă la măsurile sanitare şi de distanţare impuse de o asemenea perioadă.
Magazinele alimentare au fost printre puţinele care au funcţionat continuu în 2020, de multe ori cu motoarele turate la maxim, pentru a face faţă cererii crescute de alimente de bază, produse de îngrijire personală ori a locuinţei. Mai mult, pe lângă magazinele fizice care au avut porţile deschise, operaţiunile online ale marilor retaileri au fost pe val în acest an în contextul în care mulţi oameni au vrut să minimizeze contactul uman sau timpul petrecut în afara propriei locuinţe, cel puţin în primele luni ale stării de urgenţă.
În acele luni, mulţi oameni au comandat pentru prima dată alimente online şi odată ce acest pas a fost făcut, ei s-au întors pentru o nouă sesiune virtuală de shopping.
„Poate una dintre cele mai spectaculoase modificări în sectorul retail din ultima perioadă a fost dezvoltarea de canale alternative atât pentru achiziţia de bunuri, cât şi pentru livrarea acestora către client. Majoritatea comercianţilor au încheiat parteneriate cu companiile de curierat, care permit atât acoperirea la nivel naţional, cât şi reducerea timpului de livrare chiar şi până la 2 ore“, adaugă Costin Moga, Sector Head Retail & Services ING Bank România.
Ioana Ilie-Dobre, director general al platformei de livrări Bringo, deţinută de grupul francez Carrrefour, spune că în contextul creat de COVID-19, comerţul online a cunoscut o creştere considerabilă. În vârful pandemiei, numărul de comenzi plasate pe zi pe Bringo a ajuns să fie de până la 10 ori mai mare decât în perioada anterioară.
„Motivele pentru a face cumpărături online înainte de pandemie au fost cele de confort şi economie de timp. Asta s-a schimbat radical în timpul stării de urgenţă, oamenii fiind nevoiţi să apeleze la platforme de online shopping atât din cauza restricţiilor de deplasare, cât şi din teamă pentru sănătatea lor.“
Cumpărăturile online sunt în continuare un segment mic al întregului comerţ alimentar, însă acesta a crescut accelerat în pandemie, ajungând undeva la 1%, conform unui studiu intern, spune ea.
„Noi estimăm, însă, că segmentul de comerţ alimentar online va creşte în anii care urmează cu un ritm accelerat, fiind foarte posibil să depăşească, până în 2025, 4% din totalul comerţului alimentar.“
Prima schimbare mare pe care Ioana Ilie-Dobre spune că a observat-o la consumatorul local a fost creşterea accelerată a coşului mediu de cumpărături din magazine alimentare. În situaţii normale, acesta este un indicator relativ stabil la nivel de magazin. Şi mai interesant este că nici până acum coşul mediu nu s-a întors la nivelul de dinaintea stării de urgentă. Ba chiar, odată cu noile recorduri de cazuri noi de Covid-19, acesta a reînceput să crească. În acest coş, a crescut ponderea produselor de bază, precum făină, ouă, lapte, drojdie.
„Totodată, dacă înainte de pandemie peste 50% din clienţii noştri preferau să achite numerar, iar restul alegeau să achite cu cardul bancar, odată cu pandemia şi preferinţele clienţilor s-au schimbat. Acum sub 30% dintre clienţii noştri aleg să plătească cu numerar, 25% alegând sa achite cumpărăturile chiar online, direct în aplicaţie.“
Executivul ING spune că în cazul reţelei de supermarketuri Mega Image, de la începutul anului, peste 80% din tranzacţiile efectuate cu carduri au fost contactless. În această perioadă de distanţare socială, plăţile contactless oferă un confort suplimentar datorită timpului redus de procesare a tranzacţiei (sub două secunde), dar şi a minimizării contactului fizic între card şi terminalul POS, între plătitor şi casier.
„Printre cele mai importante servicii lansate de ING în sectorul retail sunt: colectarea de numerar de la echipamente automate Cash 360 (în cazul Carrefour), automatele self-checkout (peste 300 instalate în magazinele Mega Image), terminalele mPOS (peste 533 pentru Bringo, dintre care peste 200 au fost instalate în perioada martie-aprilie) şi sistemul e-commerce multi-merchant (lansat în parteneriat cu Bringo în luna iulie 2020).“
Reprezentanţii Mega Image spun că proiectul de case self-scan a fost demarat anul trecut, iar în contextul generat de pandemie a fost accelerat, casele de marcat de tip self-checkout fiind acum disponibile şi active în peste 80 de magazine. Planul de extindere continuă, iar până la finalul anului acestea vor fi prezente în peste 100 de supermarket-uri.
„Acestea au fost foarte bine primite, ceea ce confirmă faptul că există deschidere din partea românilor pentru inovaţii tehnologice de acest tip. De asemenea, pentru a se familiariza cu procesul, compania a alocat personal în fiecare unitate în care sunt disponibile casele de marcat, pentru a fi alături de clienţi şi pentru a-i asista pe parcursul utilizării acestora.“
Reţeaua de peste 800 de magazine Mega Image are şi serviciul propriu de livrare a cumpărăturilor online şi a dezvoltat şi extins parteneriatul cu eMAG, produsele fiind livrate în maximum 90 de minute prin platforma online Tazz by eMag. „Aplicaţia mobilă a fost dezvoltată într-un interval record, în mai puţin de două luni, de la proiectare până la utilizarea efectivă.“
Toate aceste investiţii au loc în contextul în care tehnologia va fi vitală în business pe viitor. Cum va arăta magazinul viitorului?
În ultimii 2-3 ani, vânzările online din România au avut un ritm de creştere de peste 20-30% (potrivit raportului GPeC 2019), iar potenţialul de digitalizare este în continuare foarte ridicat, crede Costin Moga, sector head retail & services ING Bank România.
„Pe măsură ce marile lanţuri comerciale vor reuşi să promoveze vânzările online şi să acopere cât mai bine distribuţia la nivel naţional, utilizarea numerarului se va diminua gradual. Următorii 5-10 ani vor aduce o migrare de la magazinul tradiţional (în care clientul final caută proximitate şi echilibrul optim între valoare şi preţ),†către cumpărături eficiente (în mediul online şi offline), iar în final, la o experienţă unică indiferent de canalul de achiziţie, locaţie sau de momentul cumpărării.“